文/曾蔚

在打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒求助无果，反而在电话里遭到工作人员无端训斥“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，甚至还宣称：“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。11月25日，衡水高新区发布通报称，已对当事人白某做出停职检查处理，并与业主取得联系，正在进行沟通对接。

近年来，随着相关部门服务意识逐渐提升，“12345，有事找政府”早已深入人心。作为一座连通政府与人民的“服务之桥”，12345热线一直是人民群众传达诉求的麦克风。白某作为政府工作人员，在电话里竟公然诋毁12345热线，嘲讽求助民众，抹黑政府形象，从这个角度上来看，其被停职处理没有任何冤枉之处。

然而，我们更应从白某的“雷人”话语中看到当地部分工作人员的冷漠与傲慢。从报道中内容来看，李先生拨打20多次政府相关值班部门电话无人接听，拨打“12345”热线也不止一次，而其诉求仍未得到回应。李先生的遭遇只是个例吗？究竟有多少民众在“便民通道”中碰了一鼻子灰？

当然，衡水高新区及时回应社会关切的做法值得肯定。但当地有关部门与公职人员都应“照一照镜子”，集体反思，这是不是长期以来的“踢皮球”“打太极”心理作祟？这种看似高明的方法与心态，倘若在公务人员内心占据一席之地，一遇见问题便相互推诿扯皮，那最终消耗的只能是民众的信任和耐心，损害的是政府部门的公信力。

今年1月，国务院办公厅在《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中明确指出，要推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。不仅仅是“12345”热线，作为回应民众诉求的各个通道都应保持渠道畅通，发挥“上情下达、下情上达”的纽带作用。公职人员更要进行“思想变革”，摆正心态，态度诚恳，切不可将民众诉求认作“麻烦事”，而应主动维护民众权益，热情为民众解决问题。

民众办事不在“碍”民通道里兜圈子，让便民通道真正焕发光彩，这才是提升政府部门公信力的有效途径。（作者系青岛大学学生）

责任编辑/王学义