青岛日报社/观海新闻3月24日讯 24日上午，青岛市政府新闻办召开新闻发布会宣布，“青诉即办”诉求解决平台体系当日正式上线。
党的二十大报告指出，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。为全面、系统、深入学习宣传贯彻党的二十大精神，认真落实习近平总书记对山东、对青岛工作的重要指示要求，青岛市紧紧围绕党建引领基层治理，加强理论研究和实践创新，在深入调研和学习借鉴外地做法的基础上，提出建设“青诉即办”诉求解决平台体系，探索以信息化提升党建引领基层治理效能的新路径。
“10+1”架构一键办理群众诉求
“青诉”谐音“倾诉”，寓意平台倾听群众诉求。“即办”就是立即办理、即刻办理、快速办理。“青诉即办”就是指对群众诉求快速响应、快速解决，努力做到解决精准、服务精细，让群众满意。平台体系主要是通过线上线下相结合，着力解决好群众、市场主体和基层的“民生、发展、执法”三大类诉求，努力将诉求解决在基层、矛盾化解在萌芽，提高群众满意度、提升基层治理效能，为加快打造现代化治理样板城市探索有效路径、提供重要支撑。
平台体系的主要架构是“10+1”。“10”，就是10个区（市）级诉求解决平台。一般包括综合指挥平台、工作端手机App、微信公众号等，直接受理群众诉求。10个区（市）平台分别是市南区“暖南诉办”平台、市北区“北尚诉办”平台、李沧区“李即办”平台、崂山区“崂先办”平台、黄岛区“诉速办”平台、城阳区“城心办”平台、即墨区“即诉即办”平台、胶州市“胶心办”平台、平度市“平读心声”平台和莱西市“爱莱西”平台。通过微信搜索区（市）平台名称或者扫一扫区（市）平台的二维码，关注所在区（市）平台的微信公众号，点击菜单栏上报诉求，即可实现诉求一键办理。
“1”，就是市级“青诉即办”诉求解决平台。包括指挥中心、数据分析、监测预警等模块。主要功能是展示各区（市）平台诉求事项办理情况、转办区（市）需要市直部门办理的诉求事项、对区（市）平台运行情况进行监督管理等，不直接受理群众诉求。市政府办公厅具体负责市级平台的运行管理，市级平台与市12345政务服务便民热线信息平台联动运行，实行信息和数据共享。
平台主要受理民生、发展和执法三类诉求
“青诉即办”诉求解决平台主要受理民生、发展和执法三类诉求，即群众反映的民生诉求，企业等市场主体提出的发展诉求，镇（街道）或部门（单位）提出的单个部门（单位）无法处理、需要联合执法或其他部门（单位）支持配合的执法诉求。
需要注意的是，有些诉求事项不属于平台受理范围，一般会在诉求上报界面进行提示。不受理事项主要是指经平台审核后符合以下情况的，不列入受理范围：（1）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；（2）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；（3）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；（4）属于军队职责范围的事项；（5）依法应当通过110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；（6）恶意攻击、骚扰或无实质诉求的事项；（7）不在本辖区管辖范围的事项。
不属于平台受理范围的事项，平台在受理环节将明确分流，找到更有效的途径去解决，并限时办理，即使个别诉求短时间内解决不了，也将明确告知解决时限和方式。
自上而下、自下而上，工作流程全面规范
市委组织部和市政府办公厅专门出台了《“青诉即办”诉求解决平台诉求办理工作规范》，对诉求办理工作流程作了全面规范。总的来说，民生诉求是自下而上办理，发展诉求和执法诉求是自上而下办理。具体流程是：
第一步：受理。群众、企业、镇（街道）或部门（单位）通过所在区（市）的平台微信公众号反映诉求。对于民生诉求，一般先由村（社区）响应办理，村（社区）解决不了的上报镇（街道）办理，镇（街道）解决不了的上报区（市）平台，由平台分析研判，转交相关职能部门（单位）限时办理。对于发展诉求，由区（市）平台分析研判，转交相关职能部门（单位）限时办理。对于执法诉求，由平台分析研判，明确主责部门（单位）、配合部门（单位）和完成时限，按规定开展联合执法。区（市）平台受理、需要市直部门（单位）协调解决的诉求事项，由区（市）平台流转上报市级平台，经市级平台审核后转交相关市直部门（单位）办理，办理结果向市级平台反馈。
第二步：办理。承办单位受理诉求后，对合理诉求应当予以及时解决，不合理诉求耐心解释清楚。对于民生诉求，属咨询、建议类的问题，在受理后1个工作日内办结；属投诉类的问题，从速办理，简单问题在受理后2个工作日内办结，复杂问题在受理后5个工作日办结。对于发展诉求和执法诉求，承办单位一般应在受理后10个工作日内办结，复杂问题不超过20个工作日。平台通过红黄蓝灯模式智能提示剩余办理时限。诉求办理确需延期的，承办单位需向市级平台或区（市）平台提交申请。
第三步：答复。线下办理后，对诉求进行线上答复，答复内容包括诉求人的基本情况、答复的政策依据和办理结果、办理责任人、联系电话等要素。答复内容须经单位专门科（处）室及负责人审核把关后，提交区（市）平台，经平台审核通过后，由区（市）平台统一答复。市直部门（单位）的答复件，经市级平台审核后，流转至区（市）平台统一答复。
第四步：评价。答复意见经平台审核通过，反馈诉求人，诉求人对诉求办理结果进行评价，包括满意度评价和解决情况评价。诉求人对办理结果评价满意或基本满意、解决或基本解决的，诉求办结。诉求人对办理结果评价“不满意”“未解决”的，诉求事项返回平台进行二次办理，二次办理结果评价“不满意”或者“未解决”的，对承办单位进行履职评估，连续两次评估未完成的，移交纪检监察机关和组织部门依规依纪依法问责追责。
多措并举推动与12345热线融合发展
市级“青诉即办”诉求解决平台依托青岛市12345政务服务便民热线平台，并在该平台上独立运行。市12345热线平台涵盖了12345热线电话、微信公众号、市长信箱等20余条渠道，多年来一直面向市民企业，直接受理来电来信反映的各类非紧急类诉求。下一步，青岛市将多措并举，推动二者融合发展，更好为群众企业服务。
一是加强组织领导。市委组织部和市政府办公厅将定期召开联席会议，及时研究解决工作中的重大事项，形成工作合力。二是健全工作流程。市12345现有的工作标准、运行规范，很多都可以为“青诉即办”诉求解决平台提供借鉴，不断增加、完善相应的工作机制。特别是要把这项工作纳入2023年全市高质量发展综合绩效考核，用考核的指挥棒督促各区（市）、各部门高度重视、切实解决好市民企业反映的问题。三是推动数据共享。2023年将全面打通“青诉即办”诉求解决平台与市12345热线各渠道的数据连接，加强有关业务量变化趋势、受理类型变化等的比对，实现该平台与市12345现有板块业务的耦合发展。同时，与市委党校“博士青年团”等专家智库开展合作，深挖细研相关数据，为市委市政府重大决策提出参考意见。
办理情况考核结果纳入高质量发展综合绩效考核
“青诉即办”诉求解决平台体系主要包括以下几个特点：
一是党建引领。把健全党的基层组织体系作为诉求解决的前提和保障，由党组织牵头凝聚政府部门、群团组织和社会组织等各方力量，形成诉求解决合力。
二是闭环管理。各类诉求全部通过区（市）平台微信公众号上报平台，实现“一个门进”，诉求办理结果全部通过平台审核把关后统一反馈，实现“一个门出”，形成工作闭环。
三是信息支撑。群众使用微信公众号，网格员和工作人员使用工作端App，区（市）平台使用综合指挥系统，所有诉求事项线上管理、线下解决，实现全程留痕、全程追溯、实时监督。
四是法治保障。制定统一的镇街、部门职责任务清单，作为诉求分办和镇街、部门履职的依据，确保“法定职责必须为”；制定出台《“青诉即办”诉求解决平台诉求办理工作规范（试行）》，提高诉求办理的规范化水平。
五是平台权威。建立考核评价制度，将诉求办理情况考核结果纳入高质量发展综合绩效考核；强化监督问责，对在诉求办理工作中存在的作风不实、落实不力、推诿扯皮、拒不执行等问题，依规依纪依法进行问责追责。
试运行期间受理诉求事项15.5万件
“青诉即办”诉求解决平台体系于2022年10月建设完成并试运行，经过近半年的反复测试完善，于24日正式上线运行。截至当天上午，10个区（市）平台微信公众号关注人数为295万人，共受理各类诉求事项15.5万件，诉求解决率为90.46%，满意率为96.55%，群众、市场主体和基层的大量诉求在平台上得到了有效解决。
通过建设“青诉即办”诉求解决平台体系，将进一步拓宽和畅通群众、市场主体和基层的诉求表达通道，引导广大群众积极参与基层治理，推动“人人都是网格员”变为现实，构建共建共治共享的基层治理格局。同时，强化数字化赋能，能够更加精准、更加有效地回应解决群众诉求，提升党建引领基层治理智能化智慧化水平。在建设“青诉即办”诉求解决平台体系过程中，青岛市始终坚持为民导向，把服务群众、造福群众作为出发点和落脚点，努力做到群众诉求有人响应、有人解决、有人回复，解决好群众的揪心事、烦心事、操心事，进一步提高群众的获得感、幸福感、安全感。（青岛日报/观海新闻记者 薛华飞）
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