她们，活跃在青岛机场的每一个角落：或坚守在前线为旅客提供最温馨便捷的值机、安检、登机服务；或坚守在后方为提升旅客出行体验而不断完善顶层设计和优化工作效能；或坚守在线上为旅客24小时不间断地提供“您说我办 飞诉快办”的服务问询体验……
柔肩担重任，巾帼绽芳华。青岛机场集团共有1600名女职工，她们宛如1600支“铿锵玫瑰”，投身于青岛胶东国际机场高质量发展的主战场，在各自岗位上用细致诠释标准，用专业顶起“半边天”，为青岛机场建设“世界一流企业”、打造国际航空枢纽发挥着聪明才智、贡献着巾帼力量，向来自四面八方的旅客展现着岛这座现代化国际大都市的人文魅力。
今天，观海新闻记者带你走近可爱的她们。
王晓蕊：让机场服务更优质的“领头雁”
在青岛机场，提起服务管理部部长王晓蕊，大家都会竖起大拇指。工作中，她始终发挥党员先锋模范作用，勤勉尽职、创新突破，带领团队在各项服务工作中屡创佳绩，为青岛机场打造近悦远来的优质服务环境做出了卓越贡献。作为全国民航专家库服务类专家，她受邀参与两项国家标准的修订，并带队编制了两项民航团体标准，创新打造青岛机场服务样本。
攻坚克难是王晓蕊身上的鲜明标签。2023年，为提升旅客出行效率、凝聚三十余家驻场单位服务力量，青岛机场提议成立旅客服务促进委员会。为让各单位在管理模式、服务目标及理念等方面达成一致，王晓蕊逐个单位多次登门拜访，修改章程20余次，最终助推胶东机场旅促会顺利成立。在此基础上，她创新提出成立行业内首支空港志愿联盟，现阶段人员力量覆盖全体驻场单位共计1200余人。在刚刚收官的2024春运期间，累计提供支援服务2.9万人次，保障特殊旅客1849人。
服务质量是民航工作的核心竞争力之一，也是旅客乘机时对机场最直观的印象体现。为了让旅客的出行体验更便利、更舒心，王晓蕊结合多年服务工作经验，创新性开展旅客满意度专项提升、服务管理体系建设等工作，助力机场服务水平与城市形象提升。2022年至今，青岛机场旅客满意度连续7个季度在全国千万级机场排名第一位，荣获CAPSE“年度最佳机场”、“年度货主货代满意度最佳机场”等40余个奖项，更是以历史性全国第二名的优异成绩荣获全国民航千万级“服务质量优秀机场”荣誉称号。这份亮眼成绩单的背后，凝聚着王晓蕊和同事们的心血与付出。
96567热线：在机场和旅客间搭起“连心桥”
“您好，这里是青岛机场96567服务热线，请问有什么可以帮您？”96567热线是青岛机场全方位问询、引导、解答的24小时多功能服务热线。这支女职工数量占比达96%的队伍，自2003年正式开通至今，累计为旅客服务500余万件（次）。平均处置时间3分钟的领先水平，获得了旅客及行业内的广泛认可，也让这个团队先后收获青岛市“青年文明号”“三八红旗集体”“文明服务示范窗口”等诸多荣誉。
“为了能更加快速地响应旅客诉求，把机场和旅客之间的‘连心桥’搭建得更宽广、更畅通、更高效，我们打造‘放心飞’‘飞诉快办’服务品牌，设置专项处置座席，实时调度响应旅客的诉求，力争当好旅客的暖心人。”96567热线负责人吴虹介绍。
96567班组依托岗位优势，线上建立民航首例“飞诉快办”旅客诉求平台，创新采取“代回复”及回拨机制，将旅客意见建议受理由被动转为主动，力争让每位旅客不带着“问题”乘机，真切践行青岛机场“有温度 更懂您”的服务理念。自2023年7月运行起，收到旅客留言上千起，响应率100%。
同时，她们率先从幕后“解答员”变为一线“服务员”，打造全流程、零断点的“放心飞”服务链条，为旅客提供点对点、一对一的细致引领保障。2023年预约服务旅客满意度100%，收获锦旗、感谢信、电话表扬等30余次。
航空安保部特检室：空防安全一线上的“守护者”
特检室是青岛机场航空安保部的一线保障科室，主要负责国内外旅客及其随身行李安全检查工作，女职工占比约73%，是一支名副其实“女性撑起半边天”的安检队伍。作为机场服务窗口单位，特检室始终践行“人民航空为人民”的行业宗旨，近年来获得青岛市“巾帼文明岗”“青岛市工人先锋号”“胶州市三八红旗集体”等多项殊荣。
守底线，她们柔肩担起安全责任。创新“互保制工作模式”、“6F”现场工作理念、“三问”工作法等一系列工作方法，进一步增强风险意识，抓好各类隐患整治，全面维护和保障航空安全；灵活内训、创新管理，通过技能比武等形式，掀起团队学习钻研业务的热潮，持续提升整体业务技能水平。2023年至今，完成旅客安全检查人数193万人次，查获违禁品515件，以完善的制度、过硬的素质、严谨的作风构筑起空防安全的铜墙铁壁。
展风采，她们微笑传递服务真情。通过学习借鉴先进的服务方法和服务理念，从仪容仪表、服务礼仪、形象提升、沟通技巧等多方面进一步强化员工服务的标准化、规范化、专业化水平，为全面提升旅客服务保障能力打好“基本功”。创新“行李预检”服务、“贵重物品箱”等服务举措，推广“三点艺术服务法”“四诚”服务理念等多项服务法，年度收获旅客电话表扬367次，以女性特有的坚韧、细致与担当，勇做旅客乘机出行服务的“展示窗”。
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三大工程让女职工顶起“半边天”
近年来，青岛机场始终聚焦提素建功、权益维护、关爱活动三大工程，坚持以真情实措为广大女职工搭平台、强服务、办实事、解难题，更好地发挥女职工“半边天”的作用。
在“三八”国际妇女节来临之际，青岛机场以“巾帼绽芳华 礼赞‘她’力量”为主题开展“女职工关爱月”系列活动，通过赋能“她”成长、提升“她”幸福、维护“她”权益和关注“她”健康四大模块九项活动，切实维护女职工的合法权益和特殊利益、加强女职工关爱服务。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮）
责任编辑：刘聪聪
