青岛日报社/观海新闻3月13日讯 3月15日是国际消费者权益日，2024年消费维权年主题为“激发消费活力”。3月13日下午，市政府新闻办召开新闻发布会，市市场监管局、市中级人民法院、金融监管总局青岛监管局、市消费者权益保护委员会等部门以“优化消费环境 激发消费活力”为主题，对全市消费者权益保护工作情况进行发布。据悉，在中消协全国百城消费者满意度测评中，青岛连续5年位居全省第一、全国前列。
市市场监管局：
全年受理公众各类诉求60.75万件
消费环境是最普惠的民生福祉、最公平的公共产品。市市场监管局局长张咏雁介绍， 近年来，市场监管部门始终坚持把恢复和扩大消费摆在优先位置，聚焦消费者所思所盼，切实保护消费者合法权益，激发消费活力，释放消费潜能。
以示范创建为载体，不断增强消费能力。联合26部门开展“放心消费在山东”创建深化提升，召开“优环境、促消费”放心消费创建观摩推进会，巩固齐抓共管的格局。全市参创主体126.8万家，保持全省第一。“放心消费在青岛”已纳入市政府的10项示范创建活动，首次以市政府名义公布167家市级放心消费示范单位，全市83家单位获评省级放心消费示范单位。提振居民消费信心。创新开展“商业综合体监管一件事”试点工作，在全市10个大型商业综合体试点实行驻店式监管，全时段护航放心消费，春节期间万象城、银座等试点综合体销售额同比增长10%。深化青岛历史城区放心消费示范街区建设，举行大鲍岛历史文化街区“诚信经营自律联盟”启动仪式，推动历史城区消费高品质提升，春节期间日均人流量达55万人次。
以安全监管为抓手，不断改善消费条件。筑牢消费品安全底线。深入开展食品安全“守查保”等专项行动，全市1.6万名包保干部与17万家食品生产经营单位建立包保关系。实施药品安全巩固提升行动，加强“双通道”药店、集采药品等质量监管，打造标准化药房4347家。对135类2510批次工业产品组织质量抽查，特种设备定检率保持动态100%。立足职能攻坚克难。开展旅游消费市场秩序专项整治行动，发布10个典型案例。扎实开展民生领域“铁拳”行动、合同守护公平、茶叶过度包装等专项行动，共查办案件4.1万件，罚没款6112万元。深化“服务型执法”改革。服务型执法被确定为国家综合标准化试点项目，发布“服务型执法”地方标准228项。推行审慎实施行政强制措施意见，轻微违法免罚金额超过1.6亿元。
以群众需求为导向，不断创新消费场景。激发市场主体活力。牵头建立全市扶持个体工商户发展联席会议制度，出台支持个体工商户发展26条措施，组织开展“政银携手助小微”和“益小微”系列活动。出台“提升知识产权效能18条措施”，面向全市中小企业推送专利开放许可信息273项，落实资助资金1836万元。青岛“标准国际化创新型城市”创建通过国家验收。发布2023年度青岛市“标准化+”创新发展行动项目计划，确定市级项目316项，创历年之最。提升消费品质体验。以市政府名义出台《关于实施“青岛优品”工程推动经济社会高质量发展的意见》, 遴选产生首批92家企业100个“青岛优品”，举办青岛国际品质生活博览会。深度融合城市更新建设，开展“农贸市场提升三年攻坚行动”，彻底解决20余处落后市场的“脏乱差”问题，创建优秀规范化农贸市场48处。提升消费者满意度。2023年共受理公众各类诉求60.75万件，为企业和群众挽回经济损失6000余万元。持续推进消费维权服务站规范化建设，发动2.75万家经营主体主动作出无理由退货承诺，引导1.77万家企业加入在线消费纠纷解决（ODR）机制。
今年市市场监管局将大力实施餐饮监管放心消费攻坚等十大行动，统一推出“市场监管放心码”，抓好“商业综合体监管一件事”试点工作，开展寻找“四美”（最美小店、小摊、小铺、小作坊）活动，全力打造一流消费环境，点燃市场热度，促进消费活力迸发，释放消费升级潜能。
市中级人民法院发布：
受理各类消费者权益纠纷民事案件542件
市中级人民法院二级高级法官、副局级审判员张春娟介绍，今年是“消费促进年”，青岛中院通过进一步发挥人民法院审判职能作用，为切实保护消费者权益、全面促进消费提质升级、加快构建市场新发展格局、积极推动经济高质量发展提供司法服务和保障。2023年，全市两级法院共受理各类消费者权益纠纷民事案件542件，其中，案件类型为食品类的案件123件，购物方式为网络平台购物的案件180件。
规范消费者权益保护民事案件范围。将涉及消费者权益保护的产品责任纠纷，信息网络买卖合同纠纷和买卖合同纠纷中涉及欺诈或食品安全责任惩罚性赔偿的案件纳入“三合一”集中审理的受案范围。加强新业态下消费者权益保护。依法审理各类涉及电子商务领域的案件，持续关注电子商务领域案件审理中的新情况新问题，在现有司法解释和司法政策基础上，适时更新规则，进一步统一司法裁判理念和裁判尺度，让网络消费环境更安全、更放心。构建有利于促进消费的纠纷化解体系。将实现提升消费纠纷化解质效与保障人民群众合法诉讼权益相统一，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制，今年年初组织市人民检察院、市公安局、市农业农村局、市市场监管局、市消费者权益保护委员会召开消费者权益保护工作座谈会，为保护消费者权益、促进消费，努力营造良好的法治环境。
2024年，青岛中院将做好新时代新征程消费者领域审判工作：一是与各相关单位紧密合作，加强府院联动、信息共享、协同发展。二是完善消费者权益司法救济制度。探讨代表人诉讼制度，不断增加对农村消费者的司法服务供给，积极引导和协调消费者组织、公益诉讼主体、司法救助力量向农村地区倾斜。三是加强消费者权益司法保护宣传工作。充分发挥司法裁判的示范引领作用，通过以案说法、发布调研报告等方式加强消费者权益司法保护宣传工作，引导生产经营者诚实守信经营，倡导节约集约的绿色生活方式，营造安全诚信放心的消费环境。
金融监管总局青岛监管局：
调解案件1430件、涉及金额2.14亿元
金融监管总局青岛监管局党委委员、副局长林洁介绍，近年来，国家金融监督管理总局青岛监管局牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，努力把暖民心、惠民生的事办实办好。
办事渠道更加畅通。积极推进12378服务热线改造升级工作，有序开展模拟演练和压力测试，按期完成线路扩容任务，顺利实现新系统平稳切换和一键呼转功能上线工作目标。目前，月均接听话务量接近1万通，是扩容前的2.2倍，显著提升了群众诉求接收能力。同时，通过完善机制流程、优化资源配置、强化培训考核等措施，全面提升办理速度，努力让“语音多跑路、群众少跑腿”。
纠纷化解更加高效。聚焦金融纠纷化解的“痛点”“难点”，推动一站式矛盾纠纷解决机制建设，打造新时代“枫桥经验”青岛样板。与青岛市中级人民法院、青岛市仲裁委、青岛市公证处建立合作机制，实现调解、仲裁、公证等无缝衔接。指导青岛市银行保险业纠纷调解中心常态化、规范化、智能化运行，先后设立西海岸、即墨、胶州等六个调解工作站和湛山调解工作室。2023年，共调解案件1430件，同比增长54.92%，涉及金额2.14亿元，综合调解成功率77.75%。
宣传教育更加多样。牵头辖区各金融管理部门和金融机构开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，联合相关新闻媒体、社区街道和驻青高校等各方力量，通过统筹开展启动仪式、“五进入”教育宣传、发布《金融伴你一生》宣传视频、开展风险提示等活动，帮助消费者提升金融素养和风险防范意识，累计开展线上线下教育宣传活动5800余场，触及金融消费者近5200万人次，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的社会氛围。
惠民实事更加暖心。聚焦“沉睡账户”“睡眠保单”等“关键小事”，开展专项提示提醒，通过数据排查、专题调研、分类施策、主动发声，推动银行保险机构有序发布公示公告，出台个性化服务举措。专项行动开展以来，辖区银行保险机构累计对115万个“沉睡账户”和9万张“睡眠保单”的持有人进行提示提醒，帮助消费者唤醒沉睡存款2.81亿元，领回生存金、满期保费2.85亿元。
市消保委：
受理消费者咨询投诉约13.87万件
市知识产权保护中心主任郭大鹏表示，去年以来，青岛市消费者权益保护委员会坚持以消费者为中心，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的社会监督、更有益有效的消费教育，强化消费者权益保护，提振消费信心，全力打造更加安全放心的消费环境，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。
妥善处理消费投诉，筑牢消费纠纷多元化解格局
2023年度，全市消保委系统共受理消费者咨询、投诉约13.87万件，投诉解决率97.81%。持续开展“月月3·15”活动，持续发挥律师团、反诈维权联盟优势，聚焦家装消费、校外教育培训、未成年人权益保护等，为消费者提供免费法律支持。聚力提升维权合力，成立市消保委新一届律师团和首届专家志愿者团，与山东大学、中国海洋大学联合发展高校消费维权志愿者196人。推动家装行业规范发展，联合相关部门制定出台《青岛市家居装饰装修工程施工合同（示范文本）》，组织召开“青岛市室内装饰行业企业通气会暨合同范本推广会”，将投诉问题解决在企业、化解在源头。
发挥社会监督职能，促进消费环境持续优化提升
以NPS调查为手段，引导旅游景区经营者提高服务质量。召开沿海旅游景区NPS消费者口碑推荐调查企业约谈会，发放建议函及整改建议。以约谈为载体，为企业提供精准服务。组织召开全市家用汽车产品质量与售后服务通气会，现场进行专题培训。联合16家行业协会发出《诚信守诺 共促消费 携手打造安全放心消费环境》倡议书，共商共建大维权格局。开展“与企同行话消费”系列活动。践行“服务跑在风险前”，通过直播间、企业走访调研，标签式普法精准助力企业发展。发挥比较试验功能作用，发布进口婴幼儿营养补充剂评测结果；针对学生用书皮以及一次性浴巾/毛巾开展比较试验，为消费者提供客观的商品信息。
做好消费教育引导，助推经济社会高质量发展
一是优化升级消费体验模式。依托18家省市级消费教育基地开展“走近优品 提振消费”系列活动，打造集“消费者沉浸式体验、专家量身定做式培训、主管部门规范性指导、消保委社会监督及警示”四位一体消费体验新模式，树立全国消协系统新标杆。二是深入推进“消费教育十进工程”。围绕食品安全、反诈消费、低碳消费，走进社区、校园等举办专题课堂，通过以案析法、发放消费教育资料，帮助社区老年人、在校学生增强消费风险防范意识，推动3·15品牌形象深入人心。三是聚焦消费热点发布消费警示。先后针对暑期、中秋十一“两节”、冬季饮食安全、自加热食品、红领巾、异地租车自驾等发布消费警示，持续发挥《消费实验室》栏目宣传效应，引导科学消费，推动消费提质升级。（青岛日报/观海新闻记者 吴帅 ）
责任编辑：刘聪聪
