AI客服只会“话术”一问三不知，人工客服“千呼万唤”喊不出——
AI客服转人工为何这么难
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“快递已经到达青岛，可一天半了没有动态更新，打快递公司电话，接电话的AI（人工智能）客服一直答非所问，我几次要求转人工，客服就是不给转。”市民小夏说，她最后只能联系商家要求退货退款——快递不配送，客服不给力，商家被“误伤”。
如今，不少商家都换上了成本低、全天24小时在线的AI客服。不少消费者联系商家时，通过拨打电话或者线上平台“呼唤”人工客服极为困难。而AI客服时常“已读乱回”，难以解决消费者的实际问题，严重影响消费体验。这种现象该如何破局？记者展开了调查。
AI客服不智能，人工客服不露面
上个月，家住李沧区的刘女士从抖音店铺购买了一件T恤衫。“当时看图片是长袖，但收到的是短袖，我就想联系商家换货。”刘女士告诉记者，她起初在平台上询问客服“为何发来的货与图片不符”，但客服答非所问，只发来该商品的介绍。询问无果后，她又多次与客服沟通换货事宜，客服依然无法精准解决问题。
“这样的购物体验很不愉快。我认真沟通，但AI客服并不智能，白白浪费时间。想找人工客服，又得不到回应。”最终，刘女士通过平台退货退款。
“00后”小西喜欢动漫周边产品，前不久在社交平台上吐槽了自己被AI客服“欺负”的不快经历。
“我在淘宝某旗舰店选购了一款动漫周边，要与商家协商退运费。AI客服一直重复‘这边帮您查询一下，请耐心等待’‘给您带来不便深表歉意’‘您反馈的问题我们会积极处理’这几句话，完全不在意消费者真正说了什么。”小西告诉记者，AI客服表面上提供了情绪价值，实际上是无效沟通，消磨了消费者的耐心，“不管怎么呼唤，人工客服就是不露面，这才是最让人绝望的。”
在部分购物平台上，AI客服能回答的问题有限，往往都是商家提前设置好的答复话术，并通过消费者问题中的关键词来“触发”。当问题“超纲”或涉及售后服务时，AI客服往往束手无策。
此外，不少消费者在拨打通信运营商、银行、快递等行业的热线电话时，也常被AI客服“折磨”。有的客服电话需在强制听半分钟开场白后，经多次选择才能进入人工通道，一旦按错，就得返回重听一遍；有的AI客服因消费者提出的诉求未涵盖商家录入的关键词，直接让消费者通过App、小程序、微信公众号等其他渠道解决问题。
“想成功转人工客服，不要等到AI客服开口说话，电话接通后就一直说转人工，或者直接拨打他们的投诉热线。”面对某通信运营商人工客服难接入的现象，不少网友在社交平台上分享“攻略”。
有研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。但与行业快速扩张形成鲜明反差的是，消费者的满意度持续走低。调研中，34.4%的用户认为AI客服只会复读固定话术，一问三不知；30.98%的用户被AI客服答非所问“气到抓狂”；31.2%的用户嫌AI客服“语速快得像催命符”。在“黑猫投诉”平台上，众多投诉直指“转人工客服难如登天”，还有不少用户反映，AI客服无法照顾到老年人、残障人士等群体的需求，希望能够实现“一键转人工”。
企业“降本”未必实现“增效”
企业为何青睐AI客服？一位运营AI客服外包业务的企业负责人直言：“AI客服能够实现‘007’（即24小时在线，每周7天工作），而且成本比使用人工低很多，不少企业希望借此降本增效。”
“现在招一名全职人工客服，月薪至少4000元，加上社保、培训成本，一年下来成本近6万元；而一套AI客服系统，包年费用最低只要1000元，还能24小时在线。对中小企业来说，肯定选AI客服。”从事电商运营多年的陈先生向记者透露，他经营的淘宝店铺正在使用AI客服，仅在每天的咨询高峰期保留了一名人工客服。
记者在淘宝平台搜索“智能客服系统”，发现有上百家店铺提供相关服务，价格从每年1000元到6800元不等，服务内容包括关键词回复、意图识别、知识库搭建等。一家销量较高的店铺客服人员介绍，其最新版本的AI客服系统已升级，回复准确率达到90%以上，基本能替代80%的人工客服工作，还可根据企业需求定制“转人工触发条件”。
近日，记者以电商企业员工身份，向某经营AI客服业务的企业咨询。“我们的软件拥有智能学习能力，可以短时间内学透产品信息，并且快速运用，做到‘意图识别’，在2秒至7秒内自动回复客户。与人工客服相比，回复内容更生动、专业。”工作人员小文介绍，其产品不同于传统客服机器人的机械应答，而是能深度理解客户语义，精准识别客户情绪与需求，提供拟人化的对话交互。
“如果AI客服遇到无法回答的问题，会触发‘兜底话术’，转接人工处理；识别到买家情绪激动时，也会优先安抚买家。”小文也坦承，AI客服并非万能，无法完全取代人工客服。“产品按照算力回复计费，一笔订单在售前平均不会超过5个回复，约花4分钱就能接待一位客户。”小文推荐记者选购年费为3999元的企业版产品，可满足不同平台的10家店铺需求，能实现“全自动接待”。
业内领先的某AI服务平台企业的工作人员介绍，他们提供的AI客服产品具备大模型知识库，可无缝同步知识更新到智能服务上，大幅降低运营门槛；同时“意图识别”准确率高、精准生成解决方案、有效降低幻觉问题，实现“回复更聪明”。该工作人员也坦言，尽管人工智能快速发展，但人工客服仍不可替代。
“企业引入智能客服的核心诉求是降本增效，但很多企业走向极端，把‘降本’放在首位，忽视了‘增效’本质是提升服务质量。”陈先生坦言，部分企业会刻意压缩人工客服规模，甚至设置“转人工门槛”，目的就是减少人工介入，降低运营成本，“至于用户体验，只能排在后面”。
有过5年电话客服从业经验的王莉告诉记者，人工客服一边被AI客服“抢饭碗”，一边还要承受来自客户的压力。“很多客户情绪激动，特别是公司大规模使用AI客服后，客户满意度降低，人工客服压力更大。”王莉透露，客服行业收入不高，节假日加班是常态。受“AI越强，人工越惨”现象影响，不少人工客服选择了转行。
合理分配AI和人工客服占比
针对当前AI客服普遍“答非所问”“转人工难”的问题，产业时评人张书乐表示，技术的使用不能失去人文关怀，企业引入AI客服的核心目的是降本增效，但绝不能以此为借口回避售后问题，牺牲消费者权益。
“人的语义本身存在模糊性，实际对话中用户问题多样、诉求隐藏，甚至部分用户未说清自身需求——这使得仅依赖大模型和答题库的AI客服难以精准判断真实意图、感知用户情绪。即便大模型能满足80%用户的常规问答，剩余‘超纲’提问亦不容忽视。”张书乐建议，AI客服想更人性化，仍需从技术层面再发力，在大模型基础上结合企业具体业务场景，搭建专属知识库，针对性解决用户需求。
张书乐认为，人工客服有着不可替代的作用，尤其是对老年人、残障人士等特殊群体，人工服务更便捷，因此企业需合理分配AI客服与人工客服占比，当检测到用户连续未获得有效回复或情绪波动时，自动提示“是否转人工”，避免用户陷入无效的沟通循环。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江直言：“通常来说，从AI客服转人工客服的时间超过1分钟，就可能引发消费者的不良情绪。”
“AI客服和人工客服都是解决售后服务问题的客服渠道，虽然目前没有法律明确规定，企业在使用AI客服时必须设置人工客服，但前提是要确保消费者权益不受侵害。如果AI客服无法满足消费者权益保护要求，那么企业就要通过人工客服等方式履行法定义务。”陈音江认为，当前行业仍缺乏统一的转人工时长标准，部分企业通过设置多轮验证、隐藏人工入口等方式，故意延长接入时间，变相规避人工服务责任，影响用户体验。他建议，制定行业统一标准，合理控制从AI客服抵达人工服务的总时长。若人工座席繁忙，需实时显示等待人数及预计等待时间，避免用户长时间在线等待。
“我们建议企业尽量采用‘人工+AI’的客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过AI回复；而对于一些消费者投诉等亟需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服解决。关键是企业要结合自身业务范围和特点，梳理出部分共性问题，建立科学有效的答复内容，并让消费者根据实际情况，自主选择AI客服或人工客服。”陈音江说。
青岛日报2025年10月17日6版
责任编辑：程雪涵
