青岛日报2021年5月26日第13版
一周说
莫让“孤例”被“孤立”
一个城市的治理能力，不仅表现在社会整体氛围的改善，更体现在让每个社会个体都感受到幸福和温情上。
“三我”活动开展以来，我市已然形成了卓有成效的闭环工作机制，通过部门联动，极大地推动了一大批市民办事难的高效解决，一些共性问题也找到了解决之道。但仍有少部分市民投诉，由于是孤例，一时找不到妥善的解决办法，成为职能部门眼中难啃的“硬骨头”。这些问题虽然只是个例，但对于投诉者来说，问题是否能解决，直接关系到其幸福感、获得感和归属感。因此，莫让“孤例”被“孤立”，给这些与百姓生活密切相关的个案找到合适的解决之道，也是社会治理的“必选项”和“得分项”。
在本报接到的难解孤例中，不少是因机构改革、政策调整导致的遗留难题。此前，本应于2017年就该退休的市民刘先生向本报反映，因1994年我市行政区划重大调整，其原始职工档案在崂山区与城阳区分家时丢失，让其退休变得遥遥无期。多年来，刘先生向崂山区和城阳区多个部门求助，但这些部门各执一词，莫衷一是。因缺乏“关键证据”，最终根本无法锁定真正的责任单位，档案丢失带来的一系列“后遗症”陷入了解决困局。
原始职工档案在由单位保管期间丢失，错误显而易见，但谁来承担责任却成了一道无解的难题，而如何纠正错误也没有现成的方法和路径。说不清、查不到、没证据、没办法……相关工作人员给出的各种解释，让群众如鲠在喉。面对历史遗留问题的“太极推手”更让市民疲于奔命。
相比涉及人数众多、影响面大的共性事件，刘先生的遭遇也许只是个案。对于社会治理中的个案问题，普通的治理方案和一般的工作程序，往往难以奏效，需要精准设计解决方案，一人一策，一事一议，方能找到解决良方。可面对这些孤例，很多职能部门大多不愿“小题大做”，深入调查，积极解决。应该看到，每个“孤例”的背后，都是一个有血有肉的人和一个充满期待的家庭。同样，一个社会治理体系相对成熟的城市，每一个市民的合理诉求，都该被看见、被重视。
造成市民反映的孤立事件无解的原因，还有职能部门在工作职能上不愿“越雷池一步”。近期，老家在云南的胡女士想要随子女落户青岛，可在办理手续时却意外发现，其结婚证上的名字竟然与身份证上的不一致，无法办理相关手续。胡女士30多年前来青与丈夫结婚，目前丈夫已去世，无法再补办结婚证。为难之间，相关部门给出的解决方案是，让其回云南老家想办法证明“自己是自己”。
相关部门办事需要符合程序、遵守规定，本无可厚非。但恪守规定不是死守教条。让已阔别家乡30多年的人回老家去找证据，证明一张在青岛开的结婚证上的名字有误，显然是缘木求鱼。结婚证上出现了错字，当事人自然有粗心之责。既然错误已经铸成，以人为本，换位思考，站在群众的角度，为群众想办法、找出路，绝不是说说而已。也许，在职能部门工作人员眼中，这只是个小概率事件，仅为解决一个孤例劳心费力实在“不经济”。但为民办事也从来不是一本“经济账”。民心民意往往见于微末之中，只有“以百姓之心为心”，才能真正把社会治理做“细”、做“小”、做“巧”、做“精”。
莫让“孤例”被“孤立”，不仅需要细致入微地了解百姓真实需要，还要发挥制度之力，推动服务机制的创新。近日，网友宋先生在观海新闻客户端“直通12345”平台留言建议：北京、河南等地在政务服务大厅设立了“办不成事窗口”，这样的窗口青岛人也需要！
宋先生所说的“办不成事”窗口，受理的是“疑难杂症”，解决的是“烫手山芋”，主要集中办理一些因历史遗留、政策调整、社会变化等原因，工作人员受制于既有规则和权限，在普通窗口办不成的棘手事。有了“办不成事”窗口兜底，很多长期无法解决的个案问题，找到了妥善的解决办法，颇受当地群众欢迎。由于其贴近地气的宗旨、一事一办的实效，全国多地也纷纷仿效，推出类似窗口，为市民遇到的各种“疑难孤例”提供了一条可能的解决路径。
据悉，为了解决群众投诉的难点问题，我市行政审批服务部门也在各市民中心设置了“纳谏”和“找茬”窗口，专门受理群众难以办理的事情和接受群众的投诉建议。就此，有网友建议，群众“找茬”、职能部门“纳谏”，更多是针对相关工作人员的工作作风，避免群众、企业被无视或刁难，而“办不成事”窗口针对的则是事情本身的桎梏和难点。希望我市能尽快“升级”窗口功能，推出专门针对在普通窗口无法解决难题的“办不成事”窗口。
从某种意义上讲，“办不成事”窗口体现了政府执政为民的态度，不只是一个咨询和收集百姓办事难信息的地方，其背后，必然是一个解决“疑难孤例”的服务专班，催生一种为“孤例”找到脱离“孤立”的解决机制：分析个案“症结”，协调督促部门，破除隐性壁垒，增强孤例的解决效度。只有真正将群众“办不成的事”，当成“自己的事”，才能真正推动各类“疑难杂症”的解决，切实增强百姓的幸福感、获得感和归属感。
