青岛日报社/观海新闻1月25日讯 观海新闻记者今天从青岛市公共法律服务中心获悉， 2021年我市12348公共法律服务热线全年共受理公众法律咨询150997人次，同比增长25.7%，满意度率平均达到了99.6%；全年共受理调解申请6131件，调解成功2068件，成功率33.7%。较好地满足了群众需求，受到了群众的好评和欢迎。
热线咨询情况显示
2021年， 一季度受理公众来电34658人次，同比增长90.3%；二季度受理34027人次，同比增长5.5%；三季度受理32610人次，同比减少7.0%；四季度受理公众来电49702人次，同比增长43.7%。从各区市咨询数量来看，市北区、西海岸新区、市南区来电咨询数量相对较多，分别24006、22501和19767人次，而外地人口拨打我市热线进行咨询达到10855人次，超过了胶州市、崂山区、平度市和莱西市。
1. 分类别分析。将全部受理咨询分为民事、刑事、行政、其他四大类，全年民事类咨询121668人次，占全部咨询总数的80.6%；刑事类咨询5756人次，占全部咨询总数的3.8%；行政类咨询3732人次，占全部咨询总数的2.5%；其他方面咨询19841人次，占全部咨询13.1%。
2. 民事类咨询分类分析。民事类咨询中诉讼程序咨询28769人次占首位，其次是经济合同咨询20754人次和劳动报酬13273人次、劳动合同咨询12020人次。
3. 刑事类咨询中咨询刑事实务、刑事附带民事和刑事诉讼程序的较多，分别占刑事类咨询的81.3%、6.8%和6.5%。
4. 行政类咨询中咨询诉讼程序、行政处罚和法律援助的较多，分别占行政类咨询的37.5%、15.1%和13.5%。
热线调解方面显示
自2021年4月份，12348法律服务热线开展热线调解工作以来，共受理调解6131件，调解成功2068件，成功率为33.7%。从数据上看，劳动争议纠纷调解和拖欠农民工工资纠纷调解的成功率较高。
1. 受理案件数量最多的是合同纠纷、拖欠农民工工资纠纷和其他劳动争议，分别占申请案件的37.3%、20.6%和10.5%。
2.调解成功案件分类分析：调解成功案件中，合同纠纷类、拖欠农民工工资纠纷类和其他劳动争议纠纷类案件数量居前三位。
12348 热线咨询和热线调解中呈现的主要特点包括
诉讼程序类咨询持续增长
群众法律意识在不断增强，对法律服务的需求越来越大；法院、劳动仲裁等机构全面推行网上服务，原有的诉讼办理程序改变，群众来电咨询诉讼程序的大幅增加。诉讼程序类主要咨询内容有：如何进行网上立案，如何操作相关软件，应提交的基本证据有哪些，提交资料后不知是否已立案成功，被告身份资料如何查明，诉讼时效和审限等方面的相关规定是怎样的。
消费者权益类咨询增长幅度较大
2021年三季度，“双减”意见的出台，拉开了校外培训机构专项治理的序幕。已经报名或签订学习、培训合同的消费者也受到了影响，涉及培训机构的消费纠纷增加，相关的法律咨询也同步增长。其中咨询较多的有：“双减”意见出台后，此前签订的合同能否变更或解除？培训机构负责人跑路，家长该如何维权？培训合同应如何签订？“保过”合同是否有效？以前买的课时不再适合能否退掉？
损害赔偿类咨询同比明显上升
近年来，中国餐饮行业市场规模出现下滑，但中国在线外卖行业市场却依然逆势增长，来电咨询外卖快递车辆野蛮驾驶造成人身伤害及财物损失的明显增加。此外，房屋漏水造成财产损失、不文明养犬致人身伤害甚至引发打架斗殴这三类咨询数量增多。建议相关部门加强道路交通治理，关注老旧小区排水管网改造，落实《青岛市养犬管理条例》，治理不文明养犬行为，维护好安全文明规范有序的城市环境。
热线调解助力农民工讨薪成效显著
农民工“讨薪难”一直是社会性难题，近年国家相继出台了各项法律法规和各种保护农民工权益的政策，对农民工权益的保障日趋有力和完善。但无论是劳动仲裁还是法院诉讼，由于程序相对繁琐，耗时较长，且由于农民工群体的流动性大，接受教育程度普遍不高，在遇到“讨薪”问题的时候，更是觉得难上加难。
要破解这一问题，就迫切的需要一个兼具群众意识与法律素养的“明白人”来架起一座桥梁，理顺各种关系帮助农民工群体正当合理、于法有据的去主张自己的权利。青岛市公共法律服务中心根据人民日益增长的法律服务要求创新性的开展了“12348热线+人民调解”这一新模式，2021年4月以来，青岛市公共法律服务中心12348热线调解共接到农民工工维权讨薪案件1262件，占比20.6%，调解成功率达到了39.5%，打通了农民工维权讨薪的“关键环节”。
很多“棘手事件”“沉疴事件”，在调解员的努力之下也迎来了解决的曙光；拖了8年不解决问题的“工头”，在调解员的劝说下终于“露面”，愿意在调解委员会的主持下和工人达成“支付协议”；“算不清楚”账目的项目经理在调解员的层层批驳下，也理顺清楚，愿意支付；跑外卖的农民工兄弟因为欠薪心力交瘁，与公司矛盾剑拔弩张，在调解员的努力下也拿到了风吹日晒的“血汗钱”。青岛市公共法律服务中心依托12348热线创新开展的“12348热线+人民调解”新模式，切实起到了助力农民工劳资纠纷解决、避免矛盾激化，同时减少农民工的“诉累”的作用，并且节约了大量公共资源和司法资源，受到了群众的欢迎和社会的广泛好评。（青岛日报/观海新闻记者 戴谦）
责任编辑：王逸群
