青岛日报社/观海新闻4月1日讯 4月2日，是世界孤独症关注日。为切实解决特殊群体出行难题，进一步推动服务高品质提升，城运控股公交集团市南巴士公司联合青岛市残疾人康复职业培训中心开展以“美好出行 有爱无碍”为主题的“蓝色攻坚”行动。行动聚焦孤独症儿童及其家庭在公共出行方面的各类问题，集中开展项目攻坚，以成果落地实现服务增效，为城市公共交通美好出行打造“青岛标准”。
“6K”工作法化解出行难题
“乘客们，4月2日是世界孤独症关注日，孤独症儿童又被称为‘来自星星的孩子’。您知道，在公共出行中，他们都会面临哪些问题吗？”4月1日上午，“爱聚星空”主题宣传车正式上路运行，驾驶员柳斌随车向乘客介绍世界孤独症关注日的社会背景、设立宗旨、活动内容，详细讲解孤独症儿童的行为特点，引导市民在日常出行中给予特殊群体更多理解。
主题宣讲结束，青岛巴士“一路相伴”志愿者随车进行情景剧展演，生动展示孤独症儿童因交通拥堵、长时间乘车出现厌烦情绪时，驾乘人员如何以专业判断和果断处置疏导“星儿”情绪，营造仁爱包容的美好出行氛围。展演内容详实、情感真挚，引发了乘客们的强烈共鸣。
“孤独症儿童厌烦后，可能会出现情绪焦躁、大声喊叫等情况，针对这个问题，我们开展攻坚，提出‘6K’工作法，提升精细化、专业化服务水平。”柳斌介绍，“6K”具体指：快速掌握，扎实学习孤独症相关知识，切实理解其症状表现、干预手段，明确服务目标；快速识别，通过乘车预约、现场交流、随身标识等方法，识别孤独症儿童群体，强化服务意识；快速安抚，及时观察乘客乘车状态，在其表现出厌烦情绪时，用较大的声量、柔和的语气、积极的话题进行注意力分散，消解抵触情绪；快速鼓励，在孩子情绪平复后，以热情的态度、积极的语言进行表扬，使其建立起顺利乘车的自信；快速反馈，孩子结束乘车时，以感谢和再次鼓励给予对方正向反馈，营造美好出行氛围；快速复盘，结束运行后，尽快对服务流程进行回溯，不断优化其中细节，让针对特需乘客的服务走实、走心。
据了解，“6K”工作法是此次“蓝色攻坚”行动的成果之一。自2018年开始，青岛巴士“一路相伴”品牌聚力聚焦特殊乘客群体出行问题，不断创新实践、推陈出新。设立愿望清单、开展“心愿秒杀”，打造主题公交、开展线上义卖，化解乘车尴尬、推出乘车引导牌，结合疫情防控、定制安全出行视频课，服务特需乘客、推广“1+4T”工作法……4年来，该品牌深耕特殊乘客“服务田”，坚持形式多样化、内容优质化、服务精细化，向细节要温度。
面向50余个孤独症儿童家庭征集“出行难”问题
今年，围绕城市公交“美好出行”和高质量发展要求，市南巴士公司将品牌建设与“暖行—让出行更美好”品质提升主题实践活动相结合，发起“蓝色攻坚”行动，联合残疾人康复职业培训中心，向全市50余个孤独症儿童家庭征集在公共出行方面遇到的各种问题。
记者了解到，问题主要分为四大类：一是持续改善公共出行环境，增加针对“星儿”的图片类引导和提示；二是对残障人士类型进行细分，根据不同乘客群体的特性进行定向服务；三是以普适性的方法，对孤独症儿童长时间乘车可能产生的焦躁情绪进行有效处置；四是确立具有统一性和可推广性的标识，让一线驾乘人员能够第一时间辨识孤独症儿童群体，开展精细化服务。
“我们以班组、劳模工作室、党员先锋岗等为基本单元，组织大家对四类问题进行认领，实施精准攻坚。” 市南巴士公司党委书记、董事长黄杰介绍，本年度内，公司将汇总、统筹各单元攻坚成果，形成一套行之有效的应对方案。“‘蓝色攻坚’行动让各岗位人员以破题、解题、答题的方式贴近乘客、倾听乘客、满足乘客，着力呈现出有温度、有感情、有口碑的一流服务，真正做到以品牌建设丰富美好出行内涵。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 韩尧钰）
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