青岛日报社/观海新闻6月15日讯 及时有效地处理消费投诉，主动发现并查处消费类违法行为，是维护消费者合法权益，营造良好消费环境的重要一环。记者从市南区获悉，该区通过成立消费纠纷调解中心、建立“文明消费安全驿站”、推广“政企互动”消费调解模式等系列举措，实现了用专业的人干专业的事，有效提高了投诉处理质效。成立一年来，市南区消费纠纷调解调解中心共受理各类投诉20380件，全部按期办结，且调解时间由5天减少至3天，重复投诉下降了40%以上，消费投诉一次性办结率、消费者满意率均得到提升。市南区消费纠纷调解中心也被评为山东省放心消费创建示范项目。
记者从市南区市场监督管理局获悉，2021年，着眼于“消费投诉难”这一群众急难愁盼问题，该局争取政府资金支持，在省内率先成立了消费纠纷调解中心。中心抽调经验丰富的工作人员，并聘请专业律师入驻，集中受理辖区的投诉。调解中心实行“双调并联”工作法，由执法人员通过行政调解回应消费者诉求、由专业律师向需要通过诉讼途径维权的消费者提供法务指导。通过法务助力，将政府调解转变为政府帮办，拉近了政府与群众的距离，更有效地引导消费者理性依法维权。同时，由专业律师负责处理职业索赔人的投诉，有效降低了履职风险。
消费纠纷调解中心同时开通“投诉直通车”服务，邀请区内重点商场进驻，商场客服专员在市南区东部调解中心工作，对12345转办件快速响应，即时处理，有效提升了消费投诉的处置效率。
调解中心的成立，实现了用专业的人干专业的事，有效提高了投诉处理质效，将大量基层执法人员从繁杂的调解工作中解放出来，为集中精力强化监管执法提供了有利条件。2021年，市南区局查办各类案件891起，罚没款800.84万元，同比增长500%以上。
市南区市场监督管理局局长孔兆锋告诉记者，为更好地维护消费者合法权益，今年该局将继续发挥调解中心的主导作用，进一步完善工作机制，为消费者提供更暖心、更贴心的服务。借助行业协会和企业力量，邀请18家具有行业代表性的企业，签订放心消费示范企业联合承诺。督促企业履行主体责任，推动行业自律，从源头上减少消费纠纷。继续推进放心消费全域创建，以首批放心消费示范单位中的13家试点商场为样板，加大宣传力度，推广试点经验。在全区各领域、各行业中，选取具有一定规模、消费相对集中的经营主体，引导其承诺“线下购物无理由退货”，建立消费维权服务站，不断提升服务质量和消费者满意度。 完善消费领域失信惩戒机制，将经营者消费维权情况作为日常检查的重要参考，对履责不到位的经营者，加大检查频次。(青岛日报/观海新闻记者 王萌 摄影 姜峰)
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