青岛日报社/观海新闻3月7日讯 今年1月，随着线路优化调整，青岛城运控股公交集团李沧巴士公司106路线停运，为乘客服务了11年的“乐乐车厢”随之退出历史舞台。从此刻起，“乐乐车厢”的创建者陈乐乐也在追求卓越服务的新赛道上实现身份转变，化身服务内训师，进场站、进车厢、上站头，开展技能培训，“暗访”车厢服务，继续为人民群众的美好出行贡献力量。“虽然我不再是一位公交乘务员，不能直接为乘客服务了。但我还是要把人生价值绽放在车厢里，以另一种方式陪伴乘客出行。”陈乐乐说。
1992年6月出生的陈乐乐，自进入公交集团担任乘务员以来，一直爱岗敬业。工作中，她积极践行以乘客为本理念，创新服务方式，成为青岛巴士“温暖车厢”和优质服务的代言人，荣获中国青年五四奖章、全国“最美青工”、“全国向上向善好青年”、山东省三八红旗手标兵、山东省学雷锋志愿服务“四个100”最美志愿者、感动青岛年度人物等诸多荣誉。在“三八”国际妇女节来临之际，观海新闻记者走近转岗后的陈乐乐，一同感受这位老劳模在新岗位上的奋斗故事。
快速进入新角色
李沧巴士公司下设十个营运分公司，共有18个公交驻地，45条公交线路，60个一线班组，36个后勤班组，1400余名公交驾驶员，服务范围辐射市南、市北、李沧、城阳、崂山五区，日均客运量达20多万人次，在公共交通运输体系中承担着重要的角色。近年来，李沧巴士各分公司结合所属线路实际，提炼出了“始发站站立式服务”“五勤六情七心”“三想五要”等服务法；打造出了207路关爱阿尔茨海默病患者车厢、302路暖手车厢、303路敬老车厢等特色主题车厢。
“要让乘客愿意乘公交、更多乘公交，我们需要从车和人两方面着手，一边改善乘车环境，一边狠抓服务提升。”李沧巴士公司党委书记、董事长国鸿边告诉记者，为充分发挥劳模示范引领作用，激发奋进力量，建设起高素质的公交服务队伍，李沧巴士公司聘原106路乘务员、“青岛巴士—礼沧乐巴”品牌形象代言人陈乐乐为服务内训师，承担公司内的服务培训、乘客需求征集以及车厢服务监督等工作任务，用劳模精神激活服务品质大提升。
由于公司内班组数量较大，各班组的人员构成、基础条件以及所在线路的乘客群体比例、服务特色等都不尽相同。陈乐乐需要在短时间对各班组进行深入了解，以知根知底的状态进行精准培训，以高质量的培训推进服务品质提升。陈乐乐表示，这很有挑战性，但她有信心做好，已经快速适应新的身份，而且干劲十足。
正式开始培训前，陈乐乐进行了一番头脑风暴。“我考虑过以分公司为单位进行培训，但担心大的培训场景会比较枯燥单调，达不到预期效果。”陈乐乐说，要创新还要考虑到不同年龄段驾驶员的接受能力。跟公司协商后决定以班组为单位进行培训，打造固定课程和预约课程相结合的新模式，以“学、练、考”三个阶段推进服务提升。这样的形式更灵活，现场交流互动会更多一点，效果也会更好。
129路行车3班班组长黑宁跟陈乐乐毕业于同一所学校——青岛工贸职业学校，是陈乐乐的师姐，也是“乐乐培训班”的“忠实粉丝”。参与了几次服务培训后，黑宁心里有了新的打算，“参与培训后我深受启发，服务提升无止境，要从细节处入手。今年春天我准备把爱心雨伞墙进行升级，在雨季到来前为市民乘客的公交出行做好充分准备。”
化身“啄木鸟”明察暗访
“培训的灵感来自一线，素材来自一线，效果反馈也在一线。”为检验培训效果，实时掌握驾驶员在车厢里的服务动态，陈乐乐每天都会“乔装”走进车厢，进行车厢服务“暗访”。用手机记录车厢里的暖心故事，记下车厢服务的不足之处，为接下来的服务培训积累鲜活素材。
陈乐乐告诉记者，很多驾驶员都认识她，也知道她坐车时会实时记录车厢服务动态，自己得“乔装”一下才能实现“暗访”效果。为此，她网购了各式各样的帽子，改变了以往的穿衣风格。陈乐乐笑道：“很成功，目前为止没人认出我，‘暗访’很顺利。”
上车“暗访”车厢服务，下车“明察”乘客需求。陈乐乐自制了一份调查问卷，内容涵盖乘客每周乘坐公交的次数、时长以及对站点设置、发车间隔、车厢服务、车内卫生等方面的评价。“截至目前，没有收到一个差评，乘客对当前车厢服务都很满意。也有乘客针对线路优化调整提出了一些小建议，我已经反馈给了公司相关部门。”陈乐乐说道。
温暖车厢彰显城市文明
五场宣讲活动，十余次现场演示，二十余次暗访车厢……身份转换两月来，陈乐乐用脚步丈量车厢服务，打开了新的视角感知乘客需求。她不仅将自己的先进服务经验传授给了驾驶员群体，也把市民乘客的心声传达进了车厢。
在陈乐乐和公司全体职工的共同努力下，车厢服务品质有了进一步提升。2023年1月，李沧巴士公司服务投诉较去年同期减少57%。1至2月，李沧巴士公司45条线路上发生好人好事两千余起，表扬电话一百多个，表扬信近十封，“青岛巴士—礼沧乐巴”的车厢温暖如春，驾驶员们的善行义举传递着浓浓的城市温度。冷女士是“乐乐车厢”的一名熟客，得知陈乐乐成为服务内训师后，她便格外关注车厢服务。“培训效果我帮忙鉴定了，非常好。”冷女士在与陈乐乐的互动交流中表示，乘车过程中，她在其他驾驶员的身上也感受到了像陈乐乐一样温暖的服务。
天气渐暖,春意渐浓。近段时间，外出赏春踏青的市民越来越多，公交客流量也在逐渐上升。陈乐乐说，接下来，她将与安全、营运等部门一起动态联动、同向发力，将市民乘客日益增长的美好出行需求落实到位，同时积极践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，带领“青岛巴士—礼沧乐巴”志愿者积极投身志愿服务活动，助力青岛创建全国文明典范城市、打造宜居宜业宜游高品质湾区城市。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 王蒙蒙）
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