青岛日报社/观海新闻6月21日讯 近日，即墨王女士在通过“即墨小政”微信号咨询领取基本养老保险业务时发现，与以往只能提供窗口部门咨询电话不同，新版的“即墨小政”可直接根据输入的关键词反馈最精准答复，省去了向业务部门打电话咨询的过程，咨询时间由原来的十几分钟压缩到几分钟。这得益于即墨区优化营商环境的创新举措。
“即墨小政”微信号作为解答办事群众电话查询和业务咨询的重要渠道，在沟通窗口业务、服务办事群众方面，发挥着不可替代的作用。为进一步畅通服务渠道，给企业和群众提供更专业、高效的服务，日前，即墨区在全国范围内首次将企业微信政务版应用于政务服务咨询工作中，促进政务服务与“互联网+”深度融合。
“利用企业微信政务版中的‘微信客服’功能，我们打造了‘机器人自动回复+人工客服+部门专业答复’全新咨询服务模式。”即墨区行政审批服务局政务服务协调二科科长迟冬生介绍，办事群众进入“即墨小政”微信客服后，先由机器人根据咨询问题的关键词自动回复，机器人无法自动回复时，则由人工服务直接答复办事群众，或转接到具体业务人员进行快速回复。此种无感切换的服务模式，使办事群众仅建立一次对话即可得到快速响应、满意答复，有效缓解高频事项咨询电话占线、群众等待时间长的问题。
为更加准确全面地答复群众的各类咨询，即墨区梳理企业群众关心的政策、政务服务事项，以及办事服务方面的高频咨询问题，建立统一的问答知识库，将申请材料、办理方式及高频问题答案制成统一模板，利用机器人自动回复或人工快捷回复功能，为群众快速高效解决问题，大大提升了工作效率。
下一步，即墨区将聚力打造一体化咨询服务体系，探索在政务服务中心窗口、公众号、即墨政务网等场景接入“即墨小政微信客服”，实现办事咨询零等待，并开展镇街试点工作，为辖区常住人口和特殊群体提供更加积极主动的政务帮扶服务。同时，依托企业微信政务版，组建起区、镇（街）、新村（社区）三级帮办代办服务体系的组织架构，对帮办代办员自上而下统一管理，使帮办代办服务更加便捷、高效。（青岛日报/观海新闻记者 王 涛 通讯员 李佳赞）
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