线上预约献血时间地点、现场刷身份证、在PAD上核对签字确认……近日，记者走进全国最美、最智献血点、全国表现突出采血班组——青岛市中心血站机采部，看16名工作人员是如何承担起全市80%以上单采血小板的采集任务及站内全血采集任务。作为以血小板采集为主的“服务窗口”，机采部每年接待献血者2万余人次。今年恰逢市中心血站成立三十周年，机采部通过开展8S改善和献血服务提升行动，环境、布局、流程及服务进行了系统升级，焕新后的机采部更加整洁、明亮，温馨、舒适，是无偿献血者温暖的港湾，是青岛的生命加油站。为感受“丝滑”的献血服务，记者首次化身无偿献血者，撸袖献血、奉献爱心。
献血者在机采部献血小板
探访
“动线”流程化繁为简
上午8时，记者来到位于隆德路9号的市中心血站二楼机采部。和过去不同的是，机采部的空间布局发生了变化：服务台前移靠近楼梯口、填表区换成舒适沙发、原来的填表桌变身餐饮桌和阅读桌……机采部范丽莉主任告诉记者，改变布局都是为了提升服务，同时也让献血流程“动线”更合理，让献血过程更温暖、便捷和舒适。
此时，恰好有位提前预约的献血者赶来献血小板，服务台的工作人员立刻上前热情迎接。“已经通过微信公众号预约的献血者，不需要手动填表，只需要在我们的献血登记设备上刷身份证，即可开启献血之旅。”献血者依次完成体检、血液初检，即可在沙发区域休息。此时，在该区域服务的工作人员会主动上前服务，例如递上一杯温水、用小创可贴贴住针眼等，让献血者安心等待初检结果，合格后即可进入大厅献血。由于省去了手动录入信息、填写表格等步骤，整个献血流程十分简便。“近期，机采部还将安装叫号系统，到时候流程将更顺畅。”工作人员介绍到。
观察
如何摆椅子藏着小心思
体验期间，范丽莉和同事们配合默契。当献血小高峰到来时，服务台工作人员和志愿者分身乏术，要协助多名献血者有序完成刷身份证或者录入姓名、身份证号码等工作。此时服务岗工作人员便主动前来帮忙，齐心协力让每一名献血者流畅地走完第一道程序。“我们一直走在服务升级这条路上，转变工作思路，从被动变为主动，积极地走动服务、主动服务、创新服务。”范丽莉告诉记者，为了打造献血服务全国标杆级别的机采部，在第三方咨询公司的帮助下，确定以献血者为中心，着手服务升级，以期打造更加人性化、舒适化、更高效的机采标准服务流程，让献血者有一种家的感觉。
机采部合影
在全部门员工共同参与的基础上，范丽莉与顾问石慧反复沟通调整，将人员重新划分区域、定岗、培训，将原有的献血流程“动线”进行了优化。“桌子、椅子如何摆放都有我们的考量，甚至细化到无偿献血的宣传牌该朝着哪个方向摆放都蕴藏着我们的思考。”范丽莉以体检室的椅子摆放为例，椅子的位置正好便于献血者坐下后伸出右侧胳膊测量血压，测量完毕后无需挪动椅子，即可拿手写笔在PAD上签字确认，整个流程十分顺畅、“丝滑”，其背后是团队反复测试、改良后的结果。
体验
撸袖献血带来全新感受
原来不是每个医务人员都穿白大褂。记者看到机采部工作人员的着装是合体的制服，她们画着淡妆，举手投足像“空姐”似的，一看就是经过了专业的培训。见到记者，热情地打招呼，耐心地讲解，让记者感觉距离一下子就拉近了。据介绍工作人员每天都是提前10分钟到岗，穿戴整齐规范、整理仪容仪表、练习礼仪操、开晨会，接着便以饱满的热情投入到工作中。很多献血者捐献的血液竟然是淡黄色的，和通常见到的红色的血液不同。“他们捐献的是单采血小板，是通过一次性的采血耗材，将部分血小板和血浆采集出来，其他的血液成分再回输给献血者，因为里面几乎没有红细胞，所以这种血液看起来就不是红色的，而是淡黄色的，它主要功能是止血凝血。血小板有效期很短，只有五天，因此血小板都是根据临床需求预约采集，去年全市共采集血小板近3万袋。”工作人员介绍到。
记者撸袖献血
原来不是每袋血都是红色的。记者看到，很多献血者捐献的血液竟然是淡黄色的，和通常见到的红色的血液不同。“他们捐献的是单采血小板，是通过一次性的采血耗材，将部分血小板和血浆采集出来，其他的血液成分再回输给献血者，因为里面几乎没有红细胞，所以这种血液看起来就不是红色的，而是淡黄色的，它主要功能是止血凝血。血小板有效期很短，只有五天，因此血小板都是根据临床需求预约采集，去年全市共采集血小板近3万袋。”工作人员介绍到。
原来没带身份证还可以用电子身份证。为了更为直观地感受献血流程，记者当即也决定撸袖献血。然而，记者并没有带身份证。“没关系的，您可以使用爱山东APP电子身份证亮码扫码。”在范丽莉的帮助下，记者顺利地完成了信息录入。每天，机采部都要帮助献血者解决各式各样的问题，有的忘带身份证，有的没带手机，还有的因健康征询或者体检或者献血前血液初检不合格，无法如愿撸袖献血。“我们会尊重市民献与不献的意愿、献多献少的意愿，如果他们因身体条件无法献血时，我们依然会笑着给予鼓励，期待他们下次再来，希望通过一个笑容、一个动作、一句暖心的话与他们共情。”范丽莉说。
原来小小贴纸还可以有这样的爱心大用。在体检室，记者看到工作人员给她的叫号条上贴了一个大拇指贴纸，“于女士您好，您是第一次献血，我们为您准备了小贴纸，其他工作人员看到这个贴纸就知道您是初次献血，会更加关注您，您有任何问题和需要，请及时告诉我们。”工作人员笑着说。之后工作人员为记者测量了血压和脉搏，询问了记者很多的健康状况以及体重情况，在完成各项体检后，工作人员告知记者体检合格，引导记者到初检室进行献血前检测。
原来献血前还得检测好多项目。工作人员告诉记者，在献血前要采一点血检测血型、血红蛋白、转氨酶、乙肝梅毒、脂肪血等项目，如果是捐献血小板，还要检测血小板计数和红细胞压积。工作人员告诉记者，不管是体检还是检测，都是既为了保证血液质量，更为了保证献血者安全。采完检测血样，工作人员引导记者在沙发区休息。等待了约5分钟，工作人员便拿着记者的叫号条走来说，“于女士您好，您的血液检测合格，可以采血了。”记者好开心，这次终于可以献血了！因为之前她献血时因为转氨酶高没能成功献血。
原来献血也不是那么疼。很快，记者便在工作人员指导下穿上自动鞋套，进入机采大厅献血。采血区的工作人员热情接待了记者，献血前，工作人员使用pad核对记者信息，请记者自愿选择献血量并签字确认，献血过程中，工作人员操作熟练、声音温柔、笑容甜美，记者本来还有些害怕忐忑的心一下子就放下了，扎针过程也仅仅有很轻微的疼痛感，工作人员还精心为记者选了几个手举牌帮助记者拍美美的照片留念，献血结束工作人员给记者送上红红的献血证，让记者在采血椅上休息了一会，在确认记者没有任何不适后，工作人员将记者送到采血室门口。
原来还有这么好看又有意义的纪念章。服务岗工作人员立刻上前来询问记者是否有不舒服的情况，引导记者到休息区休息20分钟，给记者准备了温水和小面包，还耐心地向记者介绍青岛市无偿献血”四免政策”等知识。之后记者在服务台领取了特别有纪念意义的“用热血铭记青春”纪念章，整个献血过程非常顺利。
原来在这里献血还能有贴心午餐。记者体验结束后已到中午，工作人员热情邀请记者到餐厅就餐，并告诉记者，虽然在一个餐厅，但献血者的餐会比工作人员的多一盒酸奶，餐厅工作人员也会根据献血者是献血前用餐还是献血后用餐提醒献血者合理选择菜品，记者因有其他工作未能体验就餐过程。临走前，服务台还贴心地为记者准备了瓶装水路上喝，嘱咐记者献血后的注意事项，热情送别记者。范丽莉和同事们还在岗位上忙碌着，她们每个人每天要走近2万步，将真诚、温暖、专业的服务精准送达每一位献血者的心中……
记者了解到，市中心血站机采部从2022年10月开始，在服务设计老师明察暗访亲身体验和献血服务人员共创共识的基础上，形成了动线服务每一个环节的可视化标准，并运用到献血服务的每一个细节。记者通过这次在机采部的亲身体验，知献血，会献血，也已经爱上了献血，以后也要积极宣传无偿献血，动员更多的人加入无偿献血队伍，一起做岛城献血的“忠粉”，一起“挺”献血，让青岛热血不断，爱心满满。观海新闻/青岛晚报/掌上青岛 记者 于波
责任编辑：小鱼
