中国人寿青岛市分公司副总经理杨铭山做客民生在线：
重疾险报案可实现当日理赔
青岛日报社/观海新闻7月16日讯 今天下午，中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司党委委员、副总经理杨铭山做客民生在线，围绕“擦亮‘金融为民’底色，绘就民生幸福画卷”这一主题，就投保与理赔等网友关心的热点问题进行回应。
杨铭山介绍，中国人寿青岛市分公司始终坚持以人民为中心的发展思想，深入践行金融工作的政治性、人民性，扎实做好“五篇大文章”。我们充分发挥保险业经济“减震器”和社会“稳定器”功能，持续提升服务质效，以保险温度构筑“经济安全网”、织密“社会保障网”、扎牢“灾害防护网”，推动公司高质量发展取得新成效。2025年上半年，青岛分公司理赔5.3万余件，理赔金额2.05亿元，最高理赔金额682.63万元；平均理赔处理时效0.37天，获赔率99.95%，这些数字都优于全国平均水平。我们一直坚持以客户为中心，以打造卓越理赔服务品牌为目标，在合法合规的前提下，为客户提供高效、简捷、温暖、准确的理赔服务。
网友：保险“理赔”问题一直以来广受大家关注，在提高理赔服务体验方面，中国人寿有哪些创新举措？
杨铭山：重大疾病保险由于保额高、用钱急，人们最担心它的赔付问题，而中国人寿做到“重疾一日赔”——对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，在一天之内就能完成理赔处理。2020年，我们全面上线了视频调查系统，大大提高调查效率。目前，中国人寿寿险App已实现理赔报案申请、理赔资料上传、理赔进度查询、理赔核定通知书获取等理赔相关自助服务。对于票面金额1万元以下的医疗费用案件、不超过10天的津贴案件，客户只需上传完整、清晰、准确的索赔影像资料即可完成理赔申请，理赔金即时到账，不再需要跑到柜台来提交纸质资料。
同时，我们还开展理赔直付便捷赔、电子发票省心赔、理赔预付提前赔等特色服务，优化流程、简化手续，让理赔快人一步。
建议消费者在出险24小时内进行理赔报案，可通过拨打95519、下载中国人寿寿险App或关注微信公众号、联系销售人员、亲临柜面等多种渠道，报案后公司将安排专人跟进，理赔更加快速、便捷。
网友：30岁左右人群，作为家庭经济支柱想配置寿险，定期和终身哪种更适合？
杨铭山：30岁左右人群作为家庭经济支柱，如果想转嫁意外风险，可通过高杠杆的定期寿险来实现；如果想提前规划未来子女教育金，可通过年金险来实现。
网友：近年来，公司在针对老年群体、残障人士等特殊群体服务上，有哪些好的做法？
杨铭山：作为金融央企，青岛国寿始终牢记“人民保险为人民”的初心使命。我们将2025年定位为“客户服务年”，在“国寿好服务”——即“简捷、品质、温暖”服务宗旨的指引下，系统化推进特殊群体服务工程，确保服务覆盖无死角。
针对老年群体，我们打造“温暖化”适老服务生态。线下方面，全辖11家柜面网点实施适老化升级：开设“长者课堂”普及金融消保知识，提供“一对一”专属陪同、优先叫号及敬老窗口服务，并配备了AED半自动体外除颤仪、血压仪、老花镜、放大镜、轮椅、便民箱等适老化服务设备，加大对老年客户的人文关怀，确保给长者带来安心舒适的服务体验；各柜面至少有1名服务人员持有急救资格证书，满足老年群体应急所需，针对行动不便客户提出的求助，提供上门服务，定制解决方案。线上方面，强化“简捷”体验：推出寿险App“尊老模式”，是行业首个获得无障碍标识的移动应用，95519客服专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务，让服务触手可及，多措并举地推进“适老化”服务建设。
在服务国际化方面，我们针对外籍来华人士和残障人士等重点群体，构建“品质化”无障碍体系。针对外籍来华人士金融服务需求，公司全面升级线上服务系统，配备了一套多语种服务标准和一个国际客户专属服务区。通过自助终端系统升级，现已实现新版外国人永久居留身份证识别，寿险App支持外籍来华用户线上业务办理，青岛全辖柜面配备138种语言实时翻译设备及中英双语生活指引，香港中路、敦化路客户服务中心设立英语专柜，让国际友人感受“家”一般的服务体验。聚焦残障人士等重点群体，所有柜面设置无障碍通道，提供助残电话和盲文手册，确保行动和沟通无障碍。
此外，我们在柜面设立了“一平方”便民服务区、爱心驿站、消保宣教基地等功能区，满足多元需求。在部分柜面设置儿童游乐区、亲子陪伴区等，为带孩子的客户提供便利。为户外劳动者、市民增设便民设备，提供免费饮用水、充电服务、临时休息区等。加强特殊群体客户关怀，为身体不便出门的客户提供上门服务。在此也欢迎广大市民朋友到我们的柜面实地感受，共同见证保险服务的温暖蜕变。（青岛日报/观海新闻记者 丁倩倩/文 魏懋轩/图 魏懋轩 韩世琛/视频）
“民生在线”下期预告
网谈单位：市交通运输局
网谈时间：7月16日（周四）下午2：30—4:00
责任编辑：孙源熙
