青岛日报社/观海新闻1月26日讯 “万分感谢，帮我找回了老母亲！”近日，市民李先生手捧一面写有“尽职尽责 为民服务”的锦旗，来到青岛城运控股交运长途汽车站候车厅。他声音微颤，难掩激动。这面锦旗的背后，是一段始于焦急、终于温情的暖心故事。
今年1月初一个清冷的早晨，青岛长途汽车站服务台前，一位神色焦虑的中年男子匆匆赶来。他焦急地向站内张望，想要寻找一位亲人却未能寻见，留下联系方式后便匆忙离去。这短暂而紧张的一幕，被正在值班的山东省劳模、车站站务员陈美佳看在了眼里，也记在了心上。
约三小时后，车站安检区走来一位白发苍苍、神情落寞的老人。她独自一人，步履略显迟缓。陈美佳立即主动上前，像女儿一样自然地询问道：“阿姨，您一个人出门呀？孩子们知道吗？”凭借车站传承多年的“三听六看一分析”服务法——通过听口音、听问话，看表情、看举止等细节来分析旅客需求，陈美佳很快意识到，这位老人很可能就是早晨那位先生寻找的母亲。她没有简单地打电话通知家属，而是先陪在老人身边，像拉家常一样耐心与她聊天、开解，慢慢抚平老人心中的不安与孤寂。
当李先生接到电话赶到车站时，看到母亲正与工作人员围坐在一起平静交谈，这位七尺男儿的眼眶瞬间湿润了。“老母亲手机一直关机，我真怕她一个人坐车回老家，连行李都收拾好了，正准备追回去……”李先生声音有些哽咽，“幸亏有你们！不仅及时找到了她，更难得的是像家人一样陪着她、开导她。”据悉，李先生近期还曾有过英勇救助落水者的义举。
这面锦旗，不仅是对陈美佳个人细心与热忱的褒奖，更是青岛长途汽车站长期以来“视旅客如亲人”服务理念的生动缩影。从全国劳模、前任站长苏学芬创立“三听六看一分析”工作法开始，这种主动发现、用心关怀的服务精神便在一代代站务员中传承。日复一日的搀扶问候、耐心指引，一次次化解心结的真诚交谈，早已融入车站的日常。她们默默守护着南来北往的旅客，让“情满旅途”的服务理念，如同这座城市的情感温度，在川流不息的站台上静静流淌，温暖人心。（青岛日报/观海新闻记者 刘栋 通讯员 郭晓）
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