青岛日报社/观海新闻3月9日讯 清晨五点半，青岛还在沉睡。青岛城运控股公交集团崂山巴士第一分公司场站里，39路驾驶员孙娜已经开始了当天的第一趟车检。手电筒的光扫过轮胎纹路，敲击声在寂静中格外清脆。确认制动、转向、灯光一切正常后，她开启了一天的第一圈营运。
这是她手握方向盘后的第15个年头，也是她进入公交系统的第23年。从18岁的售票员到如今的“老师傅”，从手动挡到新能源，孙娜的23年，是一个女人把青春献给十米车厢的故事，也是一位母亲、妻子、女儿，用温柔与坚韧守护万千乘客平安出行的日常。
从“传声者”到“掌舵人”：一场始于转型的初心奔赴
2002年，18岁的孙娜登上39路公交车，成为一名售票员。那时的她，每天在拥挤的车厢里穿梭，清点票根、传递到站提示，见过赶车人的焦急，也抚过老年人的无措。而随着公交智能化逐步升级，售票员岗位逐渐退出历史舞台。孙娜没有选择转岗安置，而是主动申请考取驾照。“方向盘握在手里，服务半径反而更大了。”她说。
为了打开驾驶岗位的大门，她把“极致”刻进备考时光——每日提前两小时抵达场站，在晨光熹微中反复打磨起步、停靠；下班后追着老师傅请教雨天控速、斑马线让行，把操作规范练成肌肉记忆。“正是这份较真，让我读懂了公交服务的真谛——从来不是单向运送，而是把乘客视作家人的双向奔赴。”孙娜说。
2009年6月，她正式握上方向盘。昔日的“传声者”，成为了当时所在的24路线上最年轻的巾帼驾驶员。这一握，就是15年，她累计安全行驶超32万公里，相当于绕地球七圈半，创下零责任事故的纪录。如今，她是崂山巴士第一分公司39路班组长，也是“建功立业女标兵”“青岛巴士之星”等荣誉的获奖者之一。分公司党支部书记赵志生评价：“孙娜的成长轨迹，正是公交人‘专业专注 用心用情’的鲜活写照。”
“一圈服务工作法”：把单程运营做成闭环温暖
“师傅，后门下车请留意台阶。”“阿姨，您要去的菜市场往前两站更方便。”39路上，孙娜温和的提示声贯穿全程。这份细致并非偶然，而是源于她创新总结的“一圈服务工作法”——将单次运营细化为“微笑启航、三稳驾驶、贴心续航、洁净收尾”四个环节，形成服务闭环。
起步时，除了常规问候，她会特别留意老人、小孩、孕妇等群体，主动提醒找好座位；行驶中，途经学校区域提前减速，通过后视镜观察乘客状态，遇到神色焦急的人主动询问是否需要帮助；到站前，用清晰语音提醒下车地点，确认车门处无滞留乘客；下车时，根据天气道一句“雨天路滑”或“旅途愉快”。
这套方法，源自她在39路线上日复一日的观察与总结。“我最清楚乘客需要什么。”孙娜说。2025年，她花了三个月打磨这套流程，最终在当年8月份把过去“听见的需求”变成现在“看见的服务”。常坐车的上班族李女士说：“坐这小嫚儿的车像坐自家车一样舒心。她总能提前想到你需要什么，这种被惦记的感觉特别温暖。”
从售票员到驾驶员，孙娜把职业身份的流转，淬炼成技能与心态的双重升维。在她看来，方向盘不仅是操控工具，更是传递温度的媒介——“一圈服务”不是流程，是心意。
十米车厢外：她把守护种进街巷与校园
2025年4月28日，南宅小学的操场上，她正在给孩子们上交通安全课。“小朋友们，过马路时遇到红灯，就算路上没有车，也不能闯红灯哦！”她结合驾驶经历，用通俗语言讲解安全乘车知识，现场演示如何避开车辆盲区。课堂气氛活跃，孩子们抢着举手提问。
这不是她第一次走进校园。39路途经4所学校，孙娜每天都会遇到上学放学的孩子。有一回，她亲眼看见一个小学生为了赶公交突然冲出马路，险些被电动车撞倒。那件事让她下定决心：要把安全课送进校园。
从2024年起，孙娜主动请缨成为崂山巴士“交通安全宣讲团”成员，利用休息时间走进周边学校、社区，开展宣讲12场，覆盖师生、居民近千人。她制作图文并茂的PPT，收集运营中的真实案例，用互动问答让安全理念入脑入心。
从清点票根的售票员，到手握方向盘的女驾驶员；从总结服务法的创新者，到走进校园的宣讲员——23年间，孙娜的身份在变，39路也在从燃油车换到新能源，但有些东西从未改变：是起步前多看一眼后视镜的习惯，是到站时多道一声“注意安全”的叮嘱，是看到乘客安稳落座时，心里那份踏实的满足。
夕阳洒进驾驶室，映在她四十岁的脸上。窗外是青岛熟悉的街巷，车厢里是归家的人们。孙娜握紧方向盘，语气平静：“只要乘客需要，我就会一直开下去。”
在这座城市的流动风景线上，还有无数像她一样的公交人。他们用每一次平稳停靠、每一句暖心提醒，把十米车厢变成移动的驿站——让奔波有了温度，让归途有了方向。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 高清）
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