凡是去过青岛市民中心办事的群众，都会发现，在这里，有两句话，是工作人员最常说的，一句是，“您还有什么困难？”另一句是，“您对我们的工作有什么意见和建议？”
这不是口号，是脱口而出的日常营商服务底层思维。
近日，一位企业业主在青岛市办理湖北省营业执照注销时犯了难。市民中心窗口工作人员主动对接湖北相关机构，全程帮办，在线完成了注销，为企业省下了跨省奔波的时间和成本。事后，回访电话又紧跟了过去：“您还有什么困难？您对我们的工作有什么意见和建议？”
正是这两句朴素的话，构成了观察青岛营商环境的一扇独特窗口，它们折射出政务服务理念的三个深层次转变——从“我能办什么”到“您需要什么”的视角转变；从“被动受理”到“主动求解”的姿态转变；从“一次性办结”到“持续性优化”的机制转变。
这三重转变的背后，是便利群众、服务企业、优化机制的青岛营商环境生态之变的完整图景。
“您还有什么困难？”这句话的潜台词是，市民中心政务服务工作人员关心的不仅是程序有没有走完，更关心群众、企业是否还有未说出口的痛点。它将服务的终点从“办完”延伸到了“办好”，从“流程合规”延伸到了“体验满意”。这是一种从“管理本位”到“用户思维”的自觉转身。
这种转身，正在被制度化地落地。今年以来，政务服务“不打烊”不断加码，正月初四春节假期开放服务；3月14日起又启动除法定节假日外的周六预约服务，覆盖2709个事项，公安、社保、医保、公积金、税务、企业注册等高频领域纳入《预约清单》。两个周六，接待市民383人次。从提前公告预约事项清单，到开通电话、现场“双通道”预约；从多部门协同保障，到细致贴心的停车指引，“赶趟难”“请假难”，正在被一一破解。
另一句，“您对我们的工作有什么意见和建议？”它的深意在于，每一次办事的终点，都成了下一次优化的起点。工作人员不是在完成孤立的任务，而是在收集改进的线索。办完一件事、收集一批建议、优化一套流程，这种闭环思维，让政务服务拥有了自我进化的能力。
这种闭环，被一次次实践验证。山东省级重点项目——航运贸易金融总部大厦项目，因涉及4月19日青岛国际马拉松赛事，电力配套外线工程审批迫在眉睫。市行政审批局“重大项目金牌服务团队”主动出击，针对该工程规划方案联审、规划许可、掘路许可和涉路施工交通安全审查许可办理等真实需求，梳理关键环节，主动协调自规、交警、城管等17个相关部门，加班加点，陪着企业跨部门现场办公，硬是“抢”出了1个月工期。3月20日审批完成，3月21日交警公示。企业负责人感叹：“这是为企业真办事，办成事！”
在市行政审批局，这不是偶然的“特事特办”，而是“您还有什么困难？”这句话在一线被认真对待后的必然结果，企业不说，就主动问；企业说了，就全力办。
更大的闭环，正在制度层面展开。2月27日，市行政审批局与青岛日报社共建全市首个“营商环境媒体观察站”，资深记者常驻市民中心担任“营商环境媒体观察员”，“啄木鸟”式捕捉办事堵点。3月6日，市行政审批局面向全市大中小微企业开展为企服务满意度调研，收集企业对青岛市为企服务工作的意见、建议。3月9日起，市行政审批局每两周主动向媒体公开“我陪群众走流程”发现的问题，整改措施全程接受市民、企业与媒体监督。截至目前，通过“我陪群众走流程”沉浸式体验，市行政审批局精准梳理出60项可优化提升的环节，涵盖系统功能、政策宣传、服务保障等多个维度，已推动解决41项，解决率达68.3%，其余正加快推进中。
这些制度设计的本质，就是把“您还有什么困难？”“您有什么意见和建议？”这两句话，从口头禅变成硬约束，让群众的事有处说，让企业的事有人管，让每一次反馈都能推动改变。
“您还有什么困难？”“您有什么意见和建议？”这两句话，为什么能成为政务服务工作人员的“下意识表达”？
答案在于长期坚持的理念渗透与制度设计。“金牌团队”靠前服务，“民事无忧·企业有解·政事高效”的价值追求，通过一次次培训、一个个案例、一套套机制，内化为行动自觉。当“主动问需”不再是工作要求，而成为一种职业本能，营商环境便有了最坚实的微观基础。
“您还有什么困难？”问的是困难，折射的是担当。
“您有什么意见和建议？”问的是反馈，彰显的是诚意。
便利群众，在一次次解决“怎么办”的体制机制中被践行；服务企业，在一次次持续优化跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的流程再造的主动“我来办”中被破解；制度的建立，在一次次多领域、多层面、多空间、多群体中，链条化、常态化、长效化、规范化“我担当”中来夯实。
“您还有什么困难？”“您对我们的工作有什么意见和建议？”这两句常说的话，看似微小，却串联起一条完整的服务链条，听需求、解难题、建机制、促优化。群众的事、企业的事、制度的建立，层层递进，环环相扣，共同编织出一张有温度、有力度、有效度的营商生态网络。
营商环境好不好，最终由企业和群众说了算。而他们最直接的感受，往往就来自窗口前的一次次对话、一句句问候。当每一名工作人员都习惯性地问出这两句话，当每一次服务都以“有没有解决真问题、真解决问题”为标尺，营商环境的优化便不再是抽象的政策文件，而成为一次次可感、可触、可预期的真实体验。
这，或许就是青岛营商环境建设最朴素也最深刻的答案。（青岛日报/观海新闻记者 刘丽娜）
责任编辑：王逸群
