青岛日报/观海新闻4月10日讯 4月10日上午，中国人保财险举行“人保五亮·理赔无忧”理赔服务发布会，正式推出以“亮身份、亮过程、亮指南、亮资质、亮评价”为核心的“五亮”理赔服务范式，面向全行业率先探索保险理赔服务消费标准化新路径，以全流程透明化服务破解行业痛点。

打开理赔“黑匣子”

该服务范式将率先在车险领域落地应用。

当前，保险业高质量发展转型深入推进，尤其在车险领域，理赔信息不对称、过程不透明、标准不统一、维修质量难保障、反馈渠道不畅通等问题，仍是制约理赔服务体验提升的关键堵点。作为行业领军企业，人保财险紧扣服务消费标准化建设要求，立足客户核心诉求，经多方调研与精心打磨，重磅发布“五亮”理赔服务，以标准化、透明化、规范化的服务体系，破除理赔信息壁垒，重塑保险服务信任体系，为保险服务消费标准化建设树立全新范本。

从客户最关心的事做起，让标准化服务“亮”在明处。“理赔进度实时可查、维修资质清晰可见、问题反馈直达通道”，车险理赔中的诸多“烦心事”，在人保“五亮”服务范式下都有了标准化解决方案。

理赔服务体验官表示，人保财险从客户视角出发，将服务标准贯穿理赔全流程，把服务温度融入每一个环节，真正实现服务消费公开、透明、可感知。

人保“五亮”理赔服务范式，精准回应客户“赔得到手、赔得明白、赔得快速、赔得准确、赔得暖心”的核心需求，是人保财险推动服务消费标准化落地、从“被动理赔”转向“主动服务”、从“单一赔付”转向“全链条保障”的关键举措，以标准化服务全面升级客户体验。

秀出AI“肌肉”

全流程的透明化，背后需要强大的技术支持。“五亮”理赔服务范式的正式亮相，也是人保财险人工智能与数字化技术的实力彰显。

在车险科技上，人保财险已经通过AI 图像识别、大数据风控、自然语言处理等技术，实现查勘、定损、审核、支付全链路数字化与自动化。比如通过智能诊断快速判定车辆故障与损伤，自动匹配维修方案与配件价格，智能审核识别欺诈风险，线上系统支持全程进度可视、一键报案与自助理赔。

而此次“五亮”理赔服务背后的技术支撑，相当于在所有一线理赔人员线上作业的基础上，原来深藏在“幕后”的中后台也通过技术手段全部实现“可视化”，让消费者明明白白理赔。

以服务消费标准化为抓手，助力金融强国建设。中国保险行业协会专家表示，“十五五”规划对保险业创新驱动、服务升级、质效提升提出明确要求，人保财险“五亮”服务范式，以标准化建设践行行业核心价值，是金融央企服务国家战略、保障民生福祉的重要实践。

人保财险技术带动的服务范式革命，也向行业上下游溢出。中国汽车维修行业协会专家指出，该服务精准契合保险与维修行业协同发展需求，通过透明化、数字化的标准设计，推动两大行业从“业务合作”迈向“生态共建”，为汽车后市场高质量发展注入动能，为广大车主打造诚信、专业、贴心的标准化服务环境。

客户满意度是检验服务消费标准化成效的核心标尺。为保障“五亮”服务标准落地见效，人保财险将强化组织保障，严守服务承诺；锤炼理赔专业队伍，以过硬能力支撑标准化服务落地；持续深化科技赋能，迭代升级理赔科技平台，让标准化服务更智能、更高效，以行业标杆实践助力数字金融与服务消费标准化发展。

人保财险表示，“五亮”理赔服务范式不仅是理赔服务模式的标准化升级，更是“人民保险 服务人民”使命的生动践行。公司将以此为新起点，锚定“十五五”金融强国建设目标，持续打造“极速赔”“明白赔”“透明赔”“诚信赔”“理赔管家”等标准化服务品牌，以快速响应、精准定损、暖心服务、规范操作兑现服务承诺，以标准化、高品质的保险服务，守护人民群众美好生活。（青岛日报/观海新闻记者 丁倩倩）

责任编辑：王奕宁