青岛日报/观海新闻7月30日讯 今天下午，中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司党委委员、副总经理谢沛做客民生在线直播室，围绕“践行‘金融为民’初心，助力岛城经济民生高质量发展”主题与网民进行在线交流。

主持人：在数字化转型的背景下，很多市民反映保险理赔手续依然繁琐。中国人寿如何利用科技手段优化理赔流程，提升客户的理赔体验？

谢沛：理赔是保险服务的核心环节，也是检验保险公司服务能力的“试金石”。针对既往商业健康保险理赔材料繁琐、流程冗长、线下跑办、信息核验效率低等行业共性痛点，我公司打破单一数据应用壁垒，整合电子发票、部分医院结算等多维外部数据，打通跨领域、跨平台数据互通链路，构建全覆盖、多层次、便民化的“数智”理赔服务体系。该体系推动理赔服务从“材料驱动”向“数据驱动”转型，为多维数据赋能理赔创新举措提供范本，让“简捷、品质、温暖”的理赔服务普惠更多人群，持续释放高质量金融服务新动能。

一是大力推广“线上化”理赔服务。通过中国人寿寿险APP、中国人寿股份青岛市分公司微信服务号等线上平台，客户可以随时随地提交理赔申请。对于案件提交后，我们引入了“睿审”技术，利用OCR识别、图像识别等技术自动提取结构化信息、发票等关键信息，系统自动提取，减少人工参与，实现小额理赔快速到账。目前，公司智能理赔替代率已达到92.55%。

二是进一步扩大免纸质资料案件范围。对2万元以下的个人电票医疗、1万元以下的非电票医疗、生效或复效3年以上责任保额5万元以下的重疾案件开通免纸质资料服务，真正实现随时随地掌上赔,为客户提供7×24小时不断档的理赔服务，相比传统模式，该服务大幅减少了客户来回奔波的时间，有效践行了“让数据多跑路，让群众少跑腿”的服务理念，满足了金融消费者对保险服务更便捷、更智能、更精准的需求。

三是深化“重疾一日赔”和“免现场”服务。重大疾病保险由于保额高、用钱急，人们最担心它的赔付问题，而中国人寿做到了看似不可能的“重疾一日赔”，对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，全面实现收齐理赔资料后一日内赔付。这不是口号，是实实在在的成绩。自2020年我公司全面上线视频调查系统开始，对于部分简易案件，我们取消了现场查勘环节，通过远程视频、数据对接等方式完成核实，进一步缩短了理赔时效。今年上半年，我公司为719位客户提供了重大疾病一日赔服务，累计赔付金融3679.86万元。

此外，我们注重理赔服务的透明度。客户可以通过线上渠道实时查询理赔进度，了解每一个环节的处理情况，消除信息不对称带来的焦虑。中国人寿青岛市分公司通过科技赋能，不仅提升了理赔效率，更传递了服务的温度。我们坚信，科技是手段，服务是根本。未来，我们将继续探索科技与服务的深度融合，让理赔变得更加简单、高效、有温度，为客户的生命健康保驾护航。