青岛日报社/观海新闻4月2日讯 今年4月2日是第十四个世界自闭症日。为给“星星的孩子”（以下称“星儿”）营造仁爱包容的出行环境，促进服务品质新突破，青岛城运控股公交集团市南巴士公司联合青岛市残疾人联合会共同举办“爱聚蓝色星空 一路温暖相伴”主题活动。为“星儿”定制的“1+4T”工作法在近30条线路的党员先锋示范车上全面推广使用，以“红色力量”点亮“蓝色星空”。
情景剧展示“星儿”出行困扰，公交党员先锋出服务实招
活动现场，321路驾驶员柳斌与“星儿”代表共同演绎情景剧，生动地展示了“星儿”在公共出行中遇到的尴尬情况。行车中，“星儿”看到窗外彩色的气球突然发出尖叫，车内乘客看后议论纷纷，见状，柳斌立即驻车、果断处置。“乘客您好，请大家理解配合、降低声音，不要对孩子过多关注，为‘星星的孩子’提供一个安静放松的乘车环境。”向车内乘客简单解释后，柳斌回到“星儿”身边进行安抚，并以彩色糖果吸引对方注意，引导其平复情绪，承诺在下车站点再次赠送糖果，对其配合进行鼓励。最终，柳斌凭借细致贴心的服务让“星儿”及亲属顺利出行，也营造了温暖包容的乘车氛围。
据了解，该情景剧中融入了“1+4T”工作法，这套工作法是市南巴士“郭宗晨劳模工作室”的党员先锋们为“星儿”量身定制。“在以往的活动中，我们发现‘星儿’及家人深受出行问题困扰。如何在孩子的情绪发出信号时，给予其及时的帮助，并给大众正确的引导是解决问题的关键。”驾驶员郭宗晨说，劳模工作室里的党员先锋们坚持问题导向，结合“星儿”行为特点进行服务攻坚，创新推出了“1+4T”工作法。
近30条线路开出党员先锋示范车，全面推广“1+4T”工作法
观海新闻记者了解到，“1+4T”工作法要求驾驶员坚持“尊重每一位乘客”的青岛巴士文化核心价值，切实做好特殊乘客要提示、密切关注要提高、温暖服务要提质、社交意欲要提升等四项服务。郭宗晨介绍：“特殊乘客要提示指，驾驶员要在与‘星儿’亲属的沟通中详细了解情况，提示乘车注意事项；密切关注要提高指，为‘星儿’安排合适的座位，善于利用停车间隙进行观察，及时提供有效的帮助；温暖服务要提质指，驾驶员要熟记‘星儿’在陌生环境中可能发生喊叫、站立等行为，掌握应对技能，提示周围乘客营造安静的乘车环境，不要对孩子产生过多关注，并及时进行安抚、鼓励、引导，不断提升专业化、精细化服务能力；社交意欲要提升指，遇有打造主题公交等车厢特色活动时，驾驶员要引导‘星儿’积极参与其中，在车厢互动中增强孩子的社交技巧和行为能力，用真情服务与孩子们一路相伴。”
为扩大活动的覆盖面及影响力，市南巴士公司在近30条线路中每线挑出一名能力素质强、服务水平优的党员驾驶员率先学习推广“1+4T”工作法，并将他们所在的车辆命名为党员先锋示范车。示范车的党员先锋们根据线路特点及乘客需求不断优化提升工作法，逐步形成“一人带一车 一车带一线 全线大提升”的活动效果，实现专业化、精细化、品质化服务的新突破，以“红色力量”为车厢增温。
从组织参与到创新实践，品牌发展推动服务升级
“‘1+4T’工作法的全面推广是我们依托品牌活动实现由标准化服务到标准化+亲情化的增值服务转变的一场生动实践。”市南巴士公司党委书记、董事长黄杰介绍，近年来，“一路相伴”品牌高度关注特殊乘客群体的需求，在步履不停的创新发展中推动服务升级。
2018年，“一路相伴”志愿者们就曾参与青岛市残疾人康复职业培训中心的心愿“秒杀”活动，根据愿望清单为“星儿”购置礼物并送到他们手中。在接触中，志愿者们发现部分“星儿”家属在乘车时羞于开口向驾驶员求助，导致驾驶员在不知情的情况下难以及时开展服务。2019年，“星儿”乘车引导牌应运而生，“星儿”或其家属只要向驾驶员出示该引导牌，驾驶员便会根据孩子们的需求对其进行座位调整、特殊照看等多项服务。2020年疫情防控期间，志愿者为“星儿”定制趣味视频课，引导孩子们线上学习安全出行及防控知识。今年，在创新推广“1+4T”工作法的基础上，25路、321路线还分别开出“爱暖星空”“星星点灯”两辆主题公交，前者侧重自闭症知识宣传普及，后者为“星儿”开展线上义卖，以创新活动引领蓝色关爱风潮。
“我们将以本次活动为契机，努力实现品牌提升与服务提质的深度交融，不断以专业化、精细化、特色化的服务打造亲情化的服务场景，真正让每一位乘客感受到一路有爱，温暖相伴。”黄杰表示，后续，公司将充分发挥劳模工作室、党员先锋队的模范带动作用，凝聚合力创新服务，以“群众满意、政府放心、社会认可”为标准，不断为人民群众出行提供“便捷、高效、安全、绿色、智慧”的交通服务，谱写公交高品质提升的优美篇章。 （青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 韩尧钰）
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