“我最怕听那些语音提示，听得我是一头雾水，浪费了不少时间什么问题也没解决……”市民李先生的说法让很多老年人感同身受。智能客服的覆盖面越来越广，但老年人却时常遭遇“迷路”。如今日常生活逐步迈向全面智能化，但还有相当数量的老年人无法熟练使用电子设备，不得不面临“数字鸿沟”。

听不懂智能客服绕弯弯

“感觉就像是个傻子在说话，虽然特别客气，但绕来绕去，就是解决不了问题。 ”说这话的是家住洪山坡小区的李阿姨，去年她在家照顾孙子上网课，突然，孙子跑来说自己的作业没办法提交了。于是她拨打了通信运营商的客服电话，一个自称“智能客服助理”的声音出现了，让她直接说出故障表现，李阿姨实在不知道该怎么描述，直接告诉智能助理：孙子没办法上网课。“人家倒非常客气，一直说对不起，让她重新描述故障。 ”

现如今，许多日用产品的客服系统，已经由原先的人工接待变成了“智能回应”。这一举动无疑为平台节省了人力，但却增加了消费者的咨询成本，有时问了半天，系统却总是答非所问，无法解决问题。一位互联网的技术从业者告诉记者，目前很多智能客服系统都是采用“语音识别”+“关键字搜索”的模式在工作。老人如果口音重或者口齿不清，系统就可能无法准确识别要求，第一步就被卡住，系统往往要求老人不断重复问题。而第二步的关键字搜索，只有当对故障的描述足够精准，系统才能做出正确的引导，比如当你说“我无法上网”，智能客服可以了解你的需求，但如果你告诉他孙子无法交作业，系统就无法像人一样思考，联想到这可能是网络故障造成的。

而记者调查发现，智能客服已经几乎覆盖了我们生活的方方面面，从移动通信到银行，再到水电等公共服务等。虽然有部分客服热线依然保留了人工通道，但往往也总是“客服忙，请等待”的回复。

找不着人工客服躲猫猫

刘阿姨曾在某视频网站花100多元开了年度会员，可最近几天再打开平台时，却发现会员资格没有了，想看的节目也看不成。 “明明是年度会员，怎么才几个月就到期了？ ”她想找平台的客服问个明白。点选帮助与客服后，一个智能客服“管家”弹了出来。管家首先提供了一栏自助服务，包括重置密码、更换手机号等，但都不是刘阿姨所需要的。随后管家又给出了一些热门咨询问题，刘阿姨点选“会员相关”后，出现了会员购买、关闭会员等一系列选项，选择其中的“会员相关权益”，又出现了一长串名目各异的问题，但其中还是没有刘阿姨想问的。选项太多，刘阿姨实在有些头大。她注意到，屏幕下方还可以输入问题。但无论她用怎样的话语来表述，这个智能管家都宛如“智障”一样，只能回复“对不起，这个问题我无法回答，请扩大关键字范围，或使用其他方式联系我们的其他客服人员。 ”既然智能管家帮不上忙，刘阿姨就想让它帮忙转到人工客服，可即使她输入“人工客服”“电话客服”的关键字，管家依然无法理解，还是不断让刘阿姨“描述她的问题”。

藏猫腻自动回复套路深

如果说刘阿姨咨询的智能管家只是 “能力不足”，还算老老实实地承认“听不懂”。史大爷遇到的情况，则让人怀疑智能客服是不是在故意玩套路。在某网购平台上，史大爷发现了一款“天天领现金”的活动，点击之后，系统提示史大爷的“手气很好”，一下子抽中了499.90元的红包，还差1角钱，就可以凑够500元进行提现。而凑整的办法，是让史大爷把活动链接转给微信里的其他好友。但需要注意的是，凑整必须在24小时之内完成。差1角钱就能领500元，还有时间限制，史大爷十分着急，赶忙把链接发送给了自己的亲戚朋友。每有一个人点击，史大爷都会在活动里获得一次转盘抽奖机会，转一下转盘，奖金就会上涨一点。很快，史大爷的奖金就来到了499.99元，只差1分钱。可在那之后，奖金却怎么也提不上去了。史大爷最终却还是没补上这1分钱。花了大把精力，最终还是功亏一篑，史大爷怎么想都觉得是平台的问题，想要找客服问个清楚。可等待他的，却是自动响应的智能客服。史大爷在问题栏输入各种质疑，弹出的却是领现金活动的玩法攻略，似乎想让他再试一次。史大爷甚至都打出了“活动骗人”“领现金骗人”，智能客服除了又推送了一遍活动攻略外，甚至还用红色字体强调了活动“真实有效”。最终还是在家人的帮助下，用搜索引擎找到了客服电话。但拨打过去之后，系统提示，热线只能处理在平台购物时的换货退货等问题，如果要咨询天天领现金的活动，还是要转回到APP上的自助客服进行询问。

纠结

数字鸿沟卡住不少老年人

现实中，很多部门已经在行动，例如有的电信运营商已经推出服务，通过大数据和登记信息来判断来电用户的年龄，如果超过60岁就会直接接通“尊老热线”，由人工客服来接听。不过在采访中记者发现，除了数字客服，在生活的很多方面，老年人还是要面对各种“智能化烦恼”。

看不清智能认证要求多

“手机银行”算得上是最早普及的智能化应用，只要记得住账户和密码，很多老年人也逐渐习惯在手机上查账户余额、转账甚至购买理财。但66岁的刘阿姨，在使用手机银行APP时却被人脸识别这一关卡住了。 “以前用的好好地，突然加了个人脸识别，怎么都通过不了。 ”直到刘阿姨的儿子回家，才发现要想通过人脸识别认证，需要根据软件提示的要求去做，比如“张张嘴”、“向左右转头”等，可刘阿姨说，自己眼睛已经花了，屏幕离得近上面的小字根本就看不清，把屏幕举得远一些，又不符合认证的要求，没想到本来方便大家使用的人脸识别认证，在很多老年人看来却成了拦路虎。

就算过了人脸认证这一关，APP里很多精细的UI设计也会因为视力下降，在老人眼里糊成“一团”。有很多看似很有创意的按钮，经常玩手机的年轻人可能一下子就明白了，但对老年人来说，就基本要靠猜。刘阿姨告诉记者，她有一次在某银行的APP中怎么也找不到“余额”按钮，最后还是儿子帮忙，才发现被设计成了“存钱罐”的样子，“余额”两个字在底下特别小。还有很多APP为了更简洁，会设置隐藏菜单，用户需要点击“更多”按钮才会全部呈现。刘阿姨说上次她准备用手机交电费，突然发现“缴费”按钮不见了，还是儿子在“更多”选项下，帮她找了回来。

不会点智能窗口太复杂

不仅是手机，眼下为了降低人力成本，很多服务型窗口也在进行智能化改造，简单来说就是用机器代替人工服务，这同样对老年人造成了不小的困扰。在东部某大型医院的智能一体查询机前，经常能看到在这里手足无措的老年人。“小伙子能不能来帮帮忙？”记者在查询机前站了10分钟，就遇到了两位老人的求助。今年已经72岁的齐大爷提出让记者帮忙打印病历，因为医院已经实行电子化病历，齐大爷要想去大病窗口拿药，必须得拿着就诊卡来这台智能查询机上打印病历，可从插入就诊卡到顺利打印病历至少要进行四步操作，年轻人可能手到擒来，但记者眼前很多老年人要吃力的阅读屏幕上的提示，然后点下触屏按钮，这期间只要其中一步出错，就要重新进行。记者观察发现，在现场尽管有医院的工作人员在场指导，但往往忙不过来，很多老人还是要向身后排队的年轻人求助。（观海新闻/青岛早报记者 刘鹏）

征集令

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责任编辑：单蓓蓓