“三我”活动来信来电留言特刊|莫让“孤例”被“孤立”

青岛日报2021年5月26日13版

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一周说

莫让“孤例”被“孤立”

一个城市的治理能力,不仅表现在社会整体氛围的改善,更体现在让每个社会个体都感受到幸福和温情上。

“三我”活动开展以来,我市已然形成了卓有成效的闭环工作机制,通过部门联动,极大地推动了一大批市民办事难的高效解决,一些共性问题也找到了解决之道。但仍有少部分市民投诉,由于是孤例,一时找不到妥善的解决办法,成为职能部门眼中难啃的“硬骨头”。这些问题虽然只是个例,但对于投诉者来说,问题是否能解决,直接关系到其幸福感、获得感和归属感。因此,莫让“孤例”被“孤立”,给这些与百姓生活密切相关的个案找到合适的解决之道,也是社会治理的“必选项”和“得分项”。

在本报接到的难解孤例中,不少是因机构改革、政策调整导致的遗留难题。此前,本应于2017年就该退休的市民刘先生向本报反映,因1994年我市行政区划重大调整,其原始职工档案在崂山区与城阳区分家时丢失,让其退休变得遥遥无期。多年来,刘先生向崂山区和城阳区多个部门求助,但这些部门各执一词,莫衷一是。因缺乏“关键证据”,最终根本无法锁定真正的责任单位,档案丢失带来的一系列“后遗症”陷入了解决困局。

原始职工档案在由单位保管期间丢失,错误显而易见,但谁来承担责任却成了一道无解的难题,而如何纠正错误也没有现成的方法和路径。说不清、查不到、没证据、没办法……相关工作人员给出的各种解释,让群众如鲠在喉。面对历史遗留问题的“太极推手”更让市民疲于奔命。

相比涉及人数众多、影响面大的共性事件,刘先生的遭遇也许只是个案。对于社会治理中的个案问题,普通的治理方案和一般的工作程序,往往难以奏效,需要精准设计解决方案,一人一策,一事一议,方能找到解决良方。可面对这些孤例,很多职能部门大多不愿“小题大做”,深入调查,积极解决。应该看到,每个“孤例”的背后,都是一个有血有肉的人和一个充满期待的家庭。同样,一个社会治理体系相对成熟的城市,每一个市民的合理诉求,都该被看见、被重视。

造成市民反映的孤立事件无解的原因,还有职能部门在工作职能上不愿“越雷池一步”。近期,老家在云南的胡女士想要随子女落户青岛,可在办理手续时却意外发现,其结婚证上的名字竟然与身份证上的不一致,无法办理相关手续。胡女士30多年前来青与丈夫结婚,目前丈夫已去世,无法再补办结婚证。为难之间,相关部门给出的解决方案是,让其回云南老家想办法证明“自己是自己”。

相关部门办事需要符合程序、遵守规定,本无可厚非。但恪守规定不是死守教条。让已阔别家乡30多年的人回老家去找证据,证明一张在青岛开的结婚证上的名字有误,显然是缘木求鱼。结婚证上出现了错字,当事人自然有粗心之责。既然错误已经铸成,以人为本,换位思考,站在群众的角度,为群众想办法、找出路,绝不是说说而已。也许,在职能部门工作人员眼中,这只是个小概率事件,仅为解决一个孤例劳心费力实在“不经济”。但为民办事也从来不是一本“经济账”。民心民意往往见于微末之中,只有“以百姓之心为心”,才能真正把社会治理做“细”、做“小”、做“巧”、做“精”。

莫让“孤例”被“孤立”,不仅需要细致入微地了解百姓真实需要,还要发挥制度之力,推动服务机制的创新。近日,网友宋先生在观海新闻客户端“直通12345”平台留言建议:北京、河南等地在政务服务大厅设立了“办不成事窗口”,这样的窗口青岛人也需要!

宋先生所说的“办不成事”窗口,受理的是“疑难杂症”,解决的是“烫手山芋”,主要集中办理一些因历史遗留、政策调整、社会变化等原因,工作人员受制于既有规则和权限,在普通窗口办不成的棘手事。有了“办不成事”窗口兜底,很多长期无法解决的个案问题,找到了妥善的解决办法,颇受当地群众欢迎。由于其贴近地气的宗旨、一事一办的实效,全国多地也纷纷仿效,推出类似窗口,为市民遇到的各种“疑难孤例”提供了一条可能的解决路径。

据悉,为了解决群众投诉的难点问题,我市行政审批服务部门也在各市民中心设置了“纳谏”和“找茬”窗口,专门受理群众难以办理的事情和接受群众的投诉建议。就此,有网友建议,群众“找茬”、职能部门“纳谏”,更多是针对相关工作人员的工作作风,避免群众、企业被无视或刁难,而“办不成事”窗口针对的则是事情本身的桎梏和难点。希望我市能尽快“升级”窗口功能,推出专门针对在普通窗口无法解决难题的“办不成事”窗口。

从某种意义上讲,“办不成事”窗口体现了政府执政为民的态度,不只是一个咨询和收集百姓办事难信息的地方,其背后,必然是一个解决“疑难孤例”的服务专班,催生一种为“孤例”找到脱离“孤立”的解决机制:分析个案“症结”,协调督促部门,破除隐性壁垒,增强孤例的解决效度。只有真正将群众“办不成的事”,当成“自己的事”,才能真正推动各类“疑难杂症”的解决,切实增强百姓的幸福感、获得感和归属感。

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责任编辑:郝媛媛

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