青岛日报社/观海新闻6月19日讯 清晨，一辆364路公交车缓缓停靠南丰路车站。驾驶员纪尚哲快步下车，一手接过老人手中装满蔬菜的小推车，一手稳稳扶住老人胳膊：“大娘您慢点，注意台阶，我帮您找座！”在这条串联了九江路便民市场市、香里便民早市以及开平路农贸市场等7处市场的公交线路上，类似的温馨场景每天都在上演。
数据显示，青岛城运控股公交集团市北巴士第六分公司364路日均载客量中，老年卡刷卡占比高达33%。这条线路密串联起江路便民市场市、香里便民早市以及开平路农贸市场——这三处日均客流量超千人的市场彼此间距不过数百米，融汇成老年人晨间采买的“生活动脉”。每日清晨，老年乘客携带满载瓜果蔬菜的小推车乘车，构成了这条线路独有的风景。
面对老年乘客的高频出行需求，面对如此高频的老年乘客出行需求，市北巴士第六分公司将服务升级方向精准聚焦于老年群体的核心需求上：“如何让携带小推车、轮椅以及婴儿车的乘客更安全、便捷地乘车？”自2024年起，364路全面启动“适老化服务升级”：创新推行了“三个一”敬老工作法；同时定期组织驾驶员参加急救培训，全方位密织老年乘客出行保障网。
一条“银发线路”中的民生温度
这条被称为“银发线路”的364路，其民生温度便体现在细致入微的服务升级中。为提升老年乘客的出行体验，市北巴士第六分公司针对老年乘客出行需求展开深度调研发现，老年乘客携带小推车上下车存在台阶落差大、扶握不便等困扰。
驾驶员引导老人上车
2024年，随着新能源车辆迭代升级，这一出行难题得到系统性改善——364路全线统一更换为一级踏步车型，新车更有“侧跪”功能：当遇到拄拐杖或坐轮椅的老人准备乘车，驾驶员便可操作车身倾侧按钮，使车身向站台倾斜3至5度，踏板距离地面可缩短至28厘米左右，大大方便了老年乘客和特殊乘客轻松上车；车厢内还划设轮椅停放区，以及固定装置，即使急刹车也能确保轮椅稳如泰山；此外，驾驶室后方还增设“便民箱”，内置速效救心丸、创可贴等各种应急药品以及一次性雨衣等物品。
“四心工作法”：精细服务密织出行保障网
自2024年启动适老化服务升级以来，这条串联七大农贸市场的“银发线路”便焕发了新生。分公司将适老化服务凝练为“四心”工作法，要求驾驶员以细心、耐心、热心、责任心的标准服务乘客，将适老化关怀融入每个服务细节：
通过发车前对车辆进行细致入微的检查，从发动机的性能到车厢内的每一个座椅、扶手，从车窗的密封性到车内照明设施，不放过任何一个细节，体现服务之细心；
面对老年乘客特别是听障群体问询时，驾驶员们运用“起身示意-提高音量-配合手势”的三步沟通法，并耐心重复信息、确认老人理解，展现服务之耐心；
当遇见行动不便的老人乘车时，第一时间起身，主动提供帮助，搀扶他们上车，并安排合适的座位，彰显服务之热心；
驾驶员在车上准备防暑便民药箱
全体驾驶员定期参加急救培训，熟练掌握心肺复苏、海姆立克急救法等技能，确保在紧急情况下能第一时间为老人提供专业救助，践行服务之责任心。
这套完善的适老化服务体系，让十米车厢真正成为流动的“适老服务站”。
十米车厢里的“超级英雄”
“特需乘客：王阿姨（乐安路站下车）、李大爷（家住水乡苑，常携带小推车）”……在364路公交车驾驶员周贤文随身携带的笔记本上，密密麻麻地记录着自己的观察。这些褶皱的纸页上，每一道折痕都镌刻着他对乘客安危的牵挂与习惯的悉心体察。
正是这份日复一日的细腻关怀，让这位公交司机，在平凡的十米车厢里书写出不平凡的温暖故事。
驾驶员周贤文记录自己的观察
那是个飘着细雨的清晨，乐安路站台上，李大爷正佝偻着腰，奋力地拖拽着装满蔬菜的沉重购物袋。周贤文没有丝毫犹豫，大步下车，稳稳接过袋子，搀扶着老人上车。下车时，老人布满皱纹的手固执地塞给他两个橘子，这份朴素的谢礼，胜过千言万语。
还有一次，面对台阶上进退两难的婴儿车和焦急的祖孙，周贤文迅速伸出援手，稳稳地抬起车子并安置好座位，老人眼中的忧虑瞬间消散，车厢仿佛化作一处温暖的港湾，这份感谢也化为了一封字字滚烫的手写感谢信。
“谁家没老人？弯个腰的事！”面对老人送来的感谢信，周贤文总是腼腆地摆手。这句朴实的话语，却映照出他内心的纯粹——真正的关怀，往往就蕴藏在这俯身相助的寻常担当里。
而这份源自个体的微光，正悄然照亮整条364路线路。在周贤文身体力行的示范与感召下，线路涌现出12位“敬老标兵”。2024年，这条充满温度的公交线，不仅记载下超过3000人次的主动助老服务，更在硬件设施与服务体系上实现了质的飞跃。
周贤文和他的同伴们，以无数次自然而然的俯身，稳稳托举起老人沉重的行囊，更托举起生命的尊严。每一次弯腰，都是城市最深沉的体恤；每一处服务细节的优化，都是对善意的致敬与延续。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 李晓烨）
责任编辑：刘丽娜
