青岛已开展四期“我当一天接线员”主题实践活动——

处长变身“接线员”，倾听群众“诉冷暖”

●活动已顺利开展四期，严格按照“每月3到4次、每期2个工作日、参训人员20人左右”的常态化安排有序推进，四期活动累计组织近80名市直机关处级干部参与，实现了多部门、多领域处级干部的广泛覆盖

●第四期活动新设“处长授课”环节，处长们结合自身工作领域，分享行业知识、政策法规，切实推动热线服务质效与处长履职能力双向提升

●截至四期活动结束，处长们累计接听市民电话1440通、完成诉求回访1544件；结合自身岗位专业优势，围绕优化热线办理流程、完善政策衔接机制、提升服务响应效能等方面，累计提出针对性意见建议160余条

“您好，这里是12345热线，有什么可以帮到您？”3月19日上午，市市民诉求解决推进中心大厅如往常一样繁忙，电话声与键盘敲击声此起彼伏。与以往不同的是，这一天，来自市直机关的20名处长坐到了接话席，参与第四期“我当一天接线员”主题实践活动。

“我当一天接线员”主题实践活动中，来自市直机关的处长们接听群众来电。

作为“干部作风建设年”活动贯穿全年的重点实践载体，“我当一天接线员”主题实践活动由市委组织部会同市政府办公厅组织开展，分批次、常态化组织实施，目前已顺利开展四期。同时，活动严格按照“每月3到4次、每期2个工作日、参训人员20人左右”的常态化安排有序推进，四期活动累计组织近80名市直机关处级干部参与，实现了多部门、多领域处级干部的广泛覆盖。同时，干部通过走进市12345政务服务便民热线，以“接线员”身份感知民生冷暖，在服务群众一线淬炼“实、新、快、严”过硬作风，实现了作风转变与热线服务提升的“双向奔赴”。

“我当一天接线员”主题实践活动始终坚持“实战练兵、为民解忧”的原则，精心设置“培训观摩—独立接线—座谈研讨”三个环节，着力提升活动实效。在培训观摩环节，组织参训处长接受系统岗前培训，详细学习热线接话规范、诉求办理流程，并实地参观热线职场，快速熟悉工作场景。

独立接线环节，处长们佩戴胸牌“持证上岗”，接听群众来电并开展回访工作，现场大屏实时展示处长们的接话量、回访量，营造出“比学赶超”的浓厚氛围。

“接话过程中群众对我们深厚的信任和真切的期待，让我深受触动。”市行政审批局行政审批服务三处处长苏鹏说：“3个小时的时间，我接通了20个受理电话并填写了工单。虽然时间不长，却让我对下一步工作有了更深的思考。我将以此次培训为契机，在本职岗位中发扬‘实、新、快、严’的工作作风，在优化营商环境、服务企业群众的最前沿，用实实在在的政务服务成效，回应企业群众的期盼与信任。”

座谈研讨环节，处长们结合自身接线体验深入交流，聚焦群众诉求痛点、热线办理堵点，谈感悟、找差距、提建议，凝聚工作合力。

“我最大的感受就是要站稳人民立场。”市教育局国际交流合作处处长孙蕾表示，“有时候，除了解答群众提出的问题，为他们多想一层、多做一点，都会收获他们真切的认可。这也为我们的工作提了个醒，要更多站在群众立场上考虑问题，是不是有助于解决群众的急难愁盼问题，是不是能让改革发展成果更多更公平惠及全体人民。”

值得关注的是，在第四期“我当一天接线员”活动中，新设“处长授课”环节，处长们结合自身工作领域，分享行业知识、政策法规，切实推动热线服务质效与处长履职能力双向提升。

截至四期活动结束，参训处长们累计接听市民电话1440通、完成诉求回访1544件。同时，处长们结合自身岗位专业优势，围绕优化热线办理流程、完善政策衔接机制、提升服务响应效能等方面，累计提出针对性意见建议160余条，为市12345政务服务便民热线高质量运行注入专业力量，切实推动热线“更懂政策”、干部“更贴民心”。（青岛日报/观海新闻记者 余博）

青岛日报2026年3月20日3版

责任编辑：岳文燕