青岛“三我”活动:瞄准最后“1%”啃“硬骨头”,累计收件225万、办结率达99.57%

只要事情在理,再难也要解决。

自青岛“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动开展以来,截至11月30日,活动共收集市民意见建议225万件,办结率99.57%,满意度95.69%。未处理完结的1%,多是一些颇为复杂、困难事项,办好这最后1%,是让市民更有幸福感、获得感,心气更高、更顺的关键所在。

顺畅沟通机制:

多方坐下来谈了十多次,楼院终于“热”起来

“20年了,终于要通暖气了。”家住李沧区李村街道向阳路社区的81岁居民李素珍看着自家楼下已安装完成的暖气管道,兴奋之情溢于言表。“我们之前取暖一般是用空调和‘小太阳’,供热效果不好不说还有安全隐患,现在能用上暖气,我几乎每天都要下来看看工程进度。”

李素珍指向供暖管道。

李女士所说的供暖问题,涉及到李沧区李村街道少山路两侧楼院、樱花园小区、金岭路106号楼、源头路60-72号、京口路51号甲等多个楼院。“能解决这个问题,‘三我’平台发挥了大作用。”李村街道分管综合执法的吴永刚对记者说。

“‘三我’活动启动后,我们街道通过12345热线等渠道收到了不少对供热问题的诉求,所反映的这些楼院大部分建设时没有配套集中供热设施,几十年过去居民年纪大了对供热的需求迫切,但是周边区域商圈、商铺已经建设成型,改造涉及地上、地下和居民意见等多方面问题,协调难度很大,”吴永刚说,“通过‘三我’活动,我们与供热单位、城管部门和居民一起坐下来淡了十多次,找到了解决问题的合适推进方式。问题解决过程中,街道、部门和单位也在不断沟通进展情况,随时解决新出现的问题。各方努力下,预计2021年元旦前后这些楼院将陆续实现集中供暖。”

市民与政府、不同部门间畅通的沟通机制,是“三我”活动啃掉“硬骨头”的法宝之一。“解决老旧楼院供热问题,需要城管、供热公司、街道和市民等多方面的协调沟通。说实话,不管哪个环节受阻,问题的解决都会受到很大阻力。”李村街道党工委书记杨海晶说:“在‘三我’活动机制下,我们街道能更好地收集民意,代表居民与各部门沟通时,都很积极热心。能促成困扰居民多年‘老问题’,老百姓心里高兴了,我们也有不少成就感。”

打通“神经末梢”:

压在市民心头8年的“土石山”搬走了

为解决辖区复杂问题,近日,在西海岸新区辛安街道举办了一场“民声议事厅”,让街道、职能部门负责人与市民、人大代表、政协委员、社会组织代表、大学教授、法律顾问等坐到了一起,共同商议解决街道里的“老大难”问题。“我们之前先上门征求居民意见,把复杂的共性事项拿到‘民声议事厅’里讨论。”西海岸新区辛安街道社会治理中心工作人员杨风存说,“有了处理方法后,我们还会再次收集民意,同意人数达到合规比例后马上处理,要做到有力度、有温度、有速度。”

“辛安街道靠近工业区,老小区多、安置房多、流动人口多,夜里‘跑大车’噪音问题、安置小区停车问题等比较突出,多的时候一个月能收到12345热线转办800多件。”杨风存说,“在‘三我’活动机制下,我们分类处置这些热线转办件,市民要给出办结评分,也可以评价区市办理事项,效果很好。有了之前的经验,现在主要是进行‘老大难’问题综合处理,我们非常有信心。”

万顺学在新建的休闲广场上运动。

“我也很有信心,”辛安街道辖区居民万顺学说:“7月中旬小区旁的‘山’被搬走还修了一个广场,我可以天天出门锻炼了。”

万顺学所说的“山”,是辛安街道馨合佳园小区旁因房屋建设所留存的一个大型“土石方”,已经存在了8年,体积最大时有4层楼高,有居民在“山”上种菜,周边还分布着几个废品收购站,不仅环境脏乱差,还极易发生危险。

辛安街道原来的“土山”。

“以前也有人投诉过这里,但是因为需整治的面积实在太大,牵扯部门也多,处理问题的进度不快。”西海岸新区奋进中路社区党委书记毕绪贞说:“结合‘三我’活动,街道通过各种渠道投入500万元,让这座‘山’明显加速变小,然后消失。我们又顺势进行了周边环境整治,取缔废品收购站,建休闲广场、花园、门球场,一口气解决了很多问题。”

辛安街道原来的“土山”变成了健身场地。

现在,在辛安街道建立了多个“微邻里”微信群,将居民、网格员、街道工作人员等拉入群中,有问题随时反映解决。“‘三我’活动对我们来说,打通了居民和政府间的‘神经末梢’,变单向投诉为双向互动,同时做到了‘街呼区应’,各方面一起使劲,极大地促进了问题的解决。”辛安街道党工委副书记廖兰兰说。

完善督办反馈机制:

综合使用多种督办方式,让市民诉求“办到底”

在市12345政务服务热线,设有专门的处室负责对市民来电进行回访督办。

“市政务服务热线作为‘三我’活动主平台,收到市民反映问题后会第一时间转办责任单位落实。一般情况下,责任单位会在5个工作日办理完毕并与市民联系沟通。”市12345政务服务热线工作人员韩宇婷介绍,市政务热线会安排工作人员对市民回访,对回访中市民表示满意的事项予以办结归档;对市民表示不满意的事项及时退回有关部门,要求其继续办理,并跟踪办理进展,力争群众合理诉求得到圆满解决。

在回访中,12345热线直接了解市民的满意度,掌握第一手资料,对涉及群众切身利益的民生事项、长期或阶段性集中反映未能落实的热点难点痛点事项,及时对接各职能单位,根据具体情况采取电话督办、现场督办、协调会督办、媒体联系督办等方式推进市民合理诉求的解决,对督办事项及时催办,对办理结果严格审核,待督办事项落实完毕后,回访督办中心予以确认注结。

与此同时,市12345政务服务热线通过大数据分析,对市民各项诉求中的信息,通过时间、地域、行业、内容分类等维度,按照数量变化、往年对比、月度对比情况,客观准确查明市民关注热点的变化情况,并作为决策参谋辅政的客观依据,为部门精准施政提供靶向。(青岛日报/观海新闻记者 余博)

责任编辑:程雪涵