“父亲补办社保卡，跑了三趟银行才办完。”前不久，平度的张先生带88岁的父亲到银行办业务，遇到重重困难。张先生认为，银行在向高龄老人提供服务时，需要更适老、更贴心。

记者调查发现，部分高龄老人因行动不便、不会使用网络和智能设备等原因，在享受金融服务时遇到困难阻碍。

老人办理简单业务遇难题

张先生的父亲遗失了社保卡，8月12日，他们到平度市某银行网点办理补办业务。“银行工作人员说网络故障，无法联网验证，于是我们就离开了。尽管看到我父亲行动不便，他们也没有主动提出可以上门办理业务。”张先生说，第二天上午，他又带着父亲来到该银行网点。

“我们本来只想补办社保卡，但银行工作人员称要将代发养老金业务迁移至此卡，否则可能会影响养老金发放。”张先生想明确“补办新卡是否影响养老金发放”，但工作人员没有给出确切答案。张先生又询问银行可否提供上门服务，工作人员称“上门时间不确定”。担心父亲身体撑不住，张先生就带着父亲回了家。当天下午，一家人带着老人第三次来到银行，才办理完社保卡补办业务。

“一项简单业务何需跑三趟？银行其实能提供上门服务，但他们既不主动提出，又无法确定上门时间，对老人而言非常不便。”张先生认为，该银行的服务水平有待提升。

对于失能、失智老人来说，办理银行业务难度更大。今年7月，胶州市民刘先生带着父亲的定期存单到某银行办理取款业务。“我带了户口本、身份证等证件，但银行说我不能代办，必须父亲本人来现场。”刘先生告诉记者，父亲已经92岁，因中风长期卧床。无奈之下，一家人只能将老人抱上车，来到银行办业务。

西海岸新区的李先生在银行工作，遇到过子女代失能老人办理业务的情况。“一位90岁老人因重大疾病导致意识不清，其子女带着户口本，来银行代办银行卡密码重置和存取款业务。但根据银行规定，子女须出具监护人证明。”李先生介绍，老人的子女不清楚如何开具这个证明，其实他也不知道，只能尽可能地帮客户咨询。

在规范内提供更暖心服务

随着人口老龄化，老年人已是银行主要的线下用户。考虑到老年群体的特殊情况，各个银行都有针对老年人办理业务的管理规定。

“高龄储户中，有民事行为能力的，部分业务允许子女代办，需要提供相应的证明材料。如果达到一定金额，比如代办取现金1万元以上，我们要联系到储户本人，让其知晓并征得其同意；未设密码的定期存单取现金，则需要储户本人到场。如果储户无民事行为能力，意识不清，为避免产生纠纷，则需要子女提供监护人证明，办理流程更为严格和复杂。”某银行的工作人员介绍。

业内人士指出，目前金融服务适老化方面仍面临诸多痛点和难点，银行需要进一步优化流程、完善服务、强化培训，提升从业人员的业务能力和服务意识，满足老年人群体的金融服务需求。例如，主管部门早有规定，要求银行对老弱病残等特殊客户做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务。但现实中，部分银行网点往往因人员不足、柜面业务繁忙，难以做到快速响应，还有部分从业者业务能力不够，缺乏主动上门服务意识。

去年11月，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》。记者从国家金融监督管理总局青岛监管局了解到，青岛部分银行已经推出了一些暖心举措，例如，“流动银行”服务队携带移动设备上门为年龄较大、行动不便的老年人办理业务。“我们将进一步推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，持续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化产品和服务，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感。”该局相关负责人表示。